Предварительное описание.

...

Несколько очередей в сервисе поддержки

В службе поддержки

...

Есть группа первой очереди, которая обрабатывает все поступающие запросы. Есть несколько групп операторов которые могут получить запрос только когда его передаст оператор первой очередивыделена группа для обработки всех поступающих запросов и дальнейшему переназначению запросов на профильные группы.

• Создается основная группа для обработки первой очереди запросов, все пользовательские каналы подключаются ней. Так же к ней подключаются все базы знаний для автоматического ответа на основные вопросы и рекомендациями операторам первой очереди. В этом случае все запросы изначально попадают всегда на данную группу операторов;

• Создаются группы операторов второй очереди (одна или несколько, по необходимости). Пользовательские каналы к данным группам не подключаются. К группам подключаются профильные базы знаний для ответов на специализированные вопросы и рекомендациям операторам данной группы. Запросы попадают на эти группы только от операторов или из сценариев первой очереди.

Операторы первой очереди могут передать диалог в профильную группу - диалог будет назначен на операторов этой группы и пользователь продолжит общение уже с ними в той же переписке.

Настройки групп

Подключение пользовательских каналов к группе

Если в сервисе AutoFAQ организованы несколько групп, то каждый пользовательский канал может быть подключен к какой-либо из групп. Все запросы, которые напишут пользователи в этом канале, сперва попадут в указанную группу.

Изображение со списком каналов и их группами

Каждый пользовательский канал должен быть подключен как минимум к одной группе.

...