Предварительное описание.
...
Для чего могут применяться группы
Группы в сервисе AutoFAQ могут быть полезны для организации разноплановой работы над различными разными диалогами в рамках одного сервиса AutoFAQ - из разных каналов, от разных пользователей или по разным вопросам.
Основные варианты применения групп указаны ниже:
Единое окно обслуживания
Несколько различных подразделений обслуживают запросы пользователей в едином окнеканале. В зависимости от тематики вопроса диалог будет поступать на различные группы, каждая из которых обладает собственным набором баз знаний и операторов. В каждой группе установлены собственные правила работы над диалогами:
одна группа может не подключать к работе операторов, а все запросы обрабатывать только автоматически,
вторая группа может обрабатывать запросы операторами с назначением диалога на конкретного оператора и отслеживанием сроков по SLA и активным применением рекомендаций из баз знаний
третья группа может обрабатывать запросы исключительно вручную, из общей очереди и без строгих сроков по SLA
При необходимости, диалог начатый в одной группе может быть передан в другую.
Пример - единое окно обслуживания сотрудников компании по IT, HR и операционным вопросам.
Несколько очередей в сервисе поддержки
...
Если в сервисе AutoFAQ организованы несколько групп, то каждый пользовательский канал может быть подключен к какой-либо из групп. Все запросы, которые напишут пользователи в этом канале, сперва попадут в указанную группу.
Изображение со списком каналов и их группами
Каждый пользовательский канал должен быть подключен как минимум к одной группе.
...