...
пользовательские каналы, запросы через которые будут поступать непосредственно в эту группу;
базы знаний, которые будут учавтсвовать в работе над запросами в этой группе;
операторов, которые будет работать над запросами в этой группе
настройки правил работы этой группы.
...
Подключение пользовательских каналов к группе
...
Что бы все запросы из определеного канала поступали непосредственно в определенную группу, надо в настройках данного канала указать привязку к этой группе. Для создания группы, в которую не будут поступать запросы непосредственно от пользователей, подключать каналы к этой группе не надо.
...
Каждый пользовательский канал должен быть подключен как минимум к одной группе.
...