...
Группы могут быть полезны для организации разноплановой работы над разными диалогами в рамках одного сервиса AutoFAQ - из разных каналов, от разных пользователей или по разным вопросам. Основные варианты применения описаны ниже:
1. Единое окно обслуживания
Несколько различных подразделений компании могут отвечать на запросы пользователей в едином канале. В зависимости от тематики вопроса диалог будет поступать на различные группы, каждая из которых обладает собственным набором баз знаний и операторов. В каждой группе установлены собственные правила работы над диалогами:
...
Пользователи пишут запросы в единый канал без необходимости выбирать нужный канал для своего запроса. Канал подключен сразу ко всем трем трем группам. Система автоматически определяет в какую группу отправить запрос или уточняет группу у пользователя. При необходимости, диалог начатый в одной группе может быть передан в другую.
2. Несколько очередей в сервисе поддержки
В службе поддержки выделена группа для обработки всех поступающих запросов и дальнейшему переназначению запросов на профильные группы.
...
По-умолчанию в каждом сервисе существует 1 группа, которая объединяет в себе все базы знаний, опеарторов операторов и все настройки. В этом случае сервис никак не демонстрирует ее присутствие.
...
Администратор может создать новую группу в разделе Группы настроек сервиса. После создания второй группы все настройки сервиса, все базы знаний, операторы и пользовательские каналы получат деление по группамвозможность указания того к какой групе они принадлежат.
Для каждой созданной группы можно указать:
...
Подключение пользовательских каналов к группе
Если в сервисе созданы несколько групп, то каждый пользовательский канал начинает отображать настройки подключения к группам2 или более групп, то в настройках каждого пользовательского канала появляется возможность указания группы, в которую будут передаваться запросы из данного канала.
Что бы все запросы из определеного канала поступали непосредственно в определенную группу, надо в настройках данного канала указать привязку к этой группе. Для создания группы, в которую не будут поступать запросы непосредственно от пользователей, подключать каналы к этой группе не надо. Каждый пользовательский канал должен быть обязательно подключен как минимум к одной группе.
...
При необходимости, администратор сервиса может подключить один канал сразу к нескольким группам. В этом случае при поступлении запроса сервис сперва выберет группу для запроса. Есть несколько методов определения группы:
...
После определения группы, запрос запустит приветствие этой группы, а после передаст запрос на базы знаний.
| Info |
|---|
Для создания группы, в которую не будут поступать запросы непосредственно от пользователей, не надо подключать каналы к этой группе. Бот и операторы этой группы будут получать запросы только от бота и операторов других групп. |
В любой момент оператор одной группы может передать запрос в другую группу. Диалог с пользователем не прервется даже если канал, в котором ведется переписка, не подключен к новому пространству.Группа без подключенных к ней пользовательских каналов не будет получать диалоги от пользователей напрямую, однако диалоги могут быть переведены на нее операторами других группэтой группе.
Подключение баз знаний к группе
Если в сервисе AutoFAQ организованы несколько созданы 2 или более групп, то в спсике баз знаний появляется возвожность привязать каждую базу знаний к определенной группе. В этом случае база знаний начинает участвовать в работе над запросами в этой группенастройках каждой базы знаний появляется возможность указания группы, в которой данная база знаний будет отвечать на запросы или готовить рекомендации ответов операторам.
Чтобы конкретная база знаний начала отвечать и давать рекомендации по ответам в запросах группы работать над запросами группе надо в настройках базы знаний указать привязку к данной группе.
...
Каждая база знаний может быть подключена к одной или нескольким группам. Если база знаний подключена к нескольким группам, то она участвует В этом случае она принимает участие в работе сразу нескольких групп.
...
Если пространство в сервисе AutoFAQ всего одно, то все базы знаний работают вместе по единым правилам. Если пространств в сервисе два или более, то для каждой базы знаний появляется возможность указать ее принадлежность к одному из пространствИзменения в такой базе знаний отразятся на работе всех указанных групп.
После подключения базы знаний к пространству, она начинает участвовать в предоставлении автоматических ответов и рекомендаций для всех запросов, которые поступили или были переведены в данное пространство.
...
При необходимости, администратор сервиса может подключить базу знаний сразу к нескольким пространствам. В этом случае одна база знаний будет отвечать на запросы во всех указанных пространствах.
...
Подключение операторов и супервизоров к пространствам
...