Предварительное описание. Релиз готовится к выпуску в мае 2022 года.
Новая функциональность
Пространства в сервисе AutoFAQ
Добавлена возможность создать несколько независимых пространств в одном сервисе AutoFAQ. Каждое пространство включает в себя свои собственные пользовательские каналы, базы знаний, правила обработки запросов и операторов. Пользовательский запрос поступивший в одно пространство, обрабатывается в соответствии с правилами этого пространства - получает автоматические ответы из баз знаний этого пространства или пернключается на операторов этого пространства.
Вместе с этим каждый пользовательский запрос может быть свободно передан из одного пространства в другое совершенно прозрачно для пользователя. Вместе с передачей запроса между пространствами будут меняться базы знаний и операторы, которые будут работать над данным запросом.
Пространства в сервисе AutoFAQ могут быть полезны для организации работы единого окна поддержки пользователей, которое может вести в разные службы поддержки, каждое со своими правилами работы.
По-умолчанию все базы знаний, операторы и каналы работают в одном едином пространстве внутри сервиса AutoFAQ с одним набором правил обработки запросов. При необходимости разделения правил работы, администратор может создать любое количество дополнптельных пространств. В настройках всех правил обработки запросов появится возможность указать раздельные настройки для каждого пространства отдельно.
Привязка пользовательских каналов к пространству
Если пространство в сервисе AutoFAQ всего одно, то необходимости выбирать пространство нет - канал будет работать вместе со всеми базами знаний и операторами. Но если пространств в сервисе два или более, то каждый пользовательский канал должен быть привязан к какому-либо из пространств в сервисе. Все запросы, которые напишут пользователи в канале, попадут в первую очередь в указанное пространство.
При необходимости, у администратора сервиса есть возможность привязать канал сразу к нескольким пространствам. В этом случае при поступлении запроса сервис должен выбрать в какое пространство отправлять запрос.
Предусмотрены несколько методов определения пространства:
вручную - сервис запросит эту информацию у пользователя, текст вопроса настраивается для каждого канала отдельно, вместе с вопросом сервис отобразит кнопки с названиями пространств, к которому подключен канал;
автоматически на основе тематики запроса - сервис отправит запрос во все базы знаний подключенные к пространствам канала, пространство, чья база знаний ответит с наивысшей уверенностью, будет назначено основным для данного запроса (метод еще в работе);
автоматически на основе метаданных пользователя - администратор сервиса сможет указать правила определения пространства в зависимости от метаданных пользователя (метод еще в работе).
После определения пространства, запрос попадет в это пространство и будет обработан в соотвествии с его правилами, базами знаний и операторами.
В любой момент оператор одного пространства может передать запрос в другое пространство. Диалог с пользователем не прервется даже если канал, в котором ведется переписка, не привязан к новому пространству.
Привязка баз знаний к пространству
Если пространство в сервисе AutoFAQ всего одно, то все базы знаний работают вместе по единым правилам. Если пространств в сервисе два или более, то для каждой базы знаний появляется возможность указать ее принадлежность к оному из пространств.
После привязки базы знаний к пространству, она начинает участвовать в предоставлении автоматических ответов и рекомендаций для всех запросов, которые поступили или были переведены в данное пространство.
При необходимости, администратор сервиса может привязать базу знаний сразу к нескольким пространствам. В этом случае одна база знаний будет отвечать на запросы во всех указанных пространствах.
Изменения в общей базе знаний отразятся на работе нескольких пространств!
Привязка операторов и супервизоров к пространствам
Каждый оператор и супервизор в сервисе может участвовать в одном или нескольких пространствах.
Оператор, привязанный к одному пространству работает с запросами пользователей поступивших или переведенных только в данное пространство.
Оператор, участвующий сразу в нескольких пространствах, работает с запросами всех указанных пространств. Если диалог будет переведен из одного пространства в другое, такой оператор сможет взять его в работу и в первом и во втором пространстве. Диалоги в каждом пространстве будут назначаться по правилам этого пространства. Соблюдение SLA при работе над каждым диалогом будет проверяться так же в соответствии с правилами того пространства, из которого пришел в работу диалог.
Супервизор, участвующий в одном пространстве, способен работать с базами знаний только этого пространства, в истории запросов он видит запросы, которые поступали или были переведены в это пространство. В списке активных диалогов он видит запросы, которые сейчас находятся в данном пространстве.
Супервизор, участвующий сразу в нескольких пространствах, видит все базы знаний этих пространств. В списках истории запрсоов и активных диалогов он так же видит диалоги сразу по нескольким пространствам.
Супервизор с правами Администратора видит базы знаний и диалоги по всем пространствам сервиса.
Исправленные ошибки и доработки
AF-2000: Исправлена ошибка из-за которой