Предварительное описание. Функционал доступен начиная с релиза 5.0
Группы в сервисе AutoFAQ
В каждом сервисе AutoFAQ есть возможность создать отдельные группы для настройки различающихся правил работы над различными запросами.
Каждая группа включает в себя свои собственные пользовательские каналы, базы знаний, операторов и правила обработки запросов. Пользовательский запрос поступивший в одну группу, обрабатывается в соответствии с правилами этой группы - получает автоматические ответы из баз знаний этого пространства или пернключается на операторов этого пространства.
Вместе с этим каждый пользовательский запрос может быть свободно передан из одной группы в другую совершенно прозрачно для пользователя. Вместе с передачей запроса между группами будут меняться базы знаний и операторы, которые будут работать над данным запросом.
Группы в сервисе AutoFAQ могут быть полезны для организации работы единого окна поддержки пользователей, которое может вести в разные службы поддержки, каждое со своими правилами работы.
По-умолчанию все базы знаний, операторы и каналы работают в одной единой группе с одним набором правил обработки запросов. В этом случае все запросы из всех каналов будет обрабатываться всеми базами знаний и всеми операторами.
При необходимости разделения правил работы, администратор может создать любое количество групп. В настройках правил работы над запросами появится возможность указать раздельные настройки для каждой группы отдельно.
Подключение пользовательских каналов к группе
Если в сервисе AutoFAQ организованы несколько групп, то каждый пользовательский канал может быть подключен к какой-либо из групп. Все запросы, которые напишут пользователи в канале, сперва попадут в указанное пространство.
При необходимости, у администратора сервиса есть возможность подключить канал сразу к нескольким пространствам. В этом случае при поступлении запроса сервис должен выбрать в какое пространство отправлять запрос.
Предусмотрены несколько методов определения пространства:
вручную - сервис запросит эту информацию у пользователя, текст вопроса настраивается для каждого канала отдельно, вместе с вопросом сервис отобразит кнопки с названиями пространств, к которому подключен канал;
автоматически на основе тематики запроса - сервис отправит запрос во все базы знаний подключенные к пространствам канала, пространство, чья база знаний ответит с наивысшей уверенностью, будет назначено основным для данного запроса (метод еще в работе);
автоматически на основе метаданных пользователя - администратор сервиса сможет указать правила определения пространства в зависимости от метаданных пользователя (метод еще в работе).
После определения пространства, запрос попадет в это пространство и будет обработан в соотвествии с его правилами, при помощи его баз знаний и операторов.
В любой момент оператор одного пространства может передать запрос в другое пространство. Диалог с пользователем не прервется даже если канал, в котором ведется переписка, не подключен к новому пространству.
Подключение баз знаний к пространству
Если пространство в сервисе AutoFAQ всего одно, то все базы знаний работают вместе по единым правилам. Если пространств в сервисе два или более, то для каждой базы знаний появляется возможность указать ее принадлежность к одному из пространств.
После подключения базы знаний к пространству, она начинает участвовать в предоставлении автоматических ответов и рекомендаций для всех запросов, которые поступили или были переведены в данное пространство.
При необходимости, администратор сервиса может подключить базу знаний сразу к нескольким пространствам. В этом случае одна база знаний будет отвечать на запросы во всех указанных пространствах.
Изменения в общей базе знаний отразятся на работе нескольких пространств!
Подключение операторов и супервизоров к пространствам
Каждый оператор и супервизор в сервисе может участвовать в одном или нескольких пространствах.
Оператор, привязанный к одному пространству работает с запросами пользователей поступивших или переведенных только в данное пространство.
Оператор, участвующий сразу в нескольких пространствах, работает с запросами всех указанных пространств. Если диалог будет переведен из одного пространства в другое, такой оператор сможет взять его в работу и в первом и во втором пространстве. Диалоги в каждом пространстве будут назначаться по правилам этого пространства. Соблюдение SLA при работе над каждым диалогом будет проверяться так же в соответствии с правилами того пространства, из которого пришел в работу диалог.
Супервизор, участвующий в одном пространстве, способен работать с базами знаний только этого пространства, в истории запросов он видит запросы, которые поступали или были переведены в это пространство. В списке активных диалогов он видит запросы, которые сейчас находятся в данном пространстве.
Супервизор, участвующий сразу в нескольких пространствах, видит все базы знаний этих пространств. В списках истории запрсоов и активных диалогов он так же видит диалоги сразу по нескольким пространствам.
Супервизор с правами Администратора видит базы знаний и диалоги по всем пространствам сервиса.