Автораспределение диалогов

В данной статье описан порядок автоматического распределения диалогов между операторами. Общая процедура поступления диалога в работу оператора описана в разделе Поступление диалога в работу операторам Данное описание актуально для второго варианта размещения диалога в работу операторам - через назначение на конкретного оператора.

Для чего нужно

Автоматическое распределение позволяет закрепить диалог за конкретным оператором. Распределение диалогов по операторам позволяет установить индивидуальную ответственность оператора за каждый диалог и получить метрики качества работы оператора в части скорости взятия в работу, ответов в диалоге и нахождения оператора на линии.

Как устроено автораспределение

Чтобы корректно назначать диалоги, после включения автоназначения система начинает отслеживать:

• признак участия оператора в автоматическом распределении диалогов;

• статус каждого оператора - Online\Offline\Занят\Перерыв;

• специализацию оператора;

• количество диалогов в работе и очереди оператора;

При поступлении диалога в работу операторам система последовательно проверяет следующие параметры:

1. наличие операторов, участвующих в автоматическом распределении. Если таких операторов в системе нет - диалог попадает в общую очередь в ожидании появления таких операторов.

2. наличие операторов в статусе Online. Диалоги на операторов в других статусах не назначаются. Оператор в статусе Занят может работать над текущими диалогами, но не получает в работу новых. Детальнее управление статусами операторов описано ниже.

3. если у диалога установлена тематика, то система проверяет наличие операторов со специализацией на тематике диалога или операторов без специализации вообще.

4. если установлен лимит на максимальное количество диалогов в работе у оператора, то система проверяет наличие операторов со свободными слотами.

Если по любому из пунктов не находится операторов, то диалог попадает в общую очередь в ожидании появления таких операторов. Пока диалог находится в общей очереди, его может взять в работу любой пользователь с ролью Оператор, который не участвует в автоматическом распределении диалогов. Детальнее о настройках операторов смотрите ниже.

Если после всех проверок остается только один оператор, то система назначает диалог на него. Если остается несколько операторов - система выбирает одного по одному из двух методов балансировки - см следующий раздел.

Методы балансировки диалогов между операторами

Для выбора одного оператора из нескольких равнозначных система может применять один из двух методов балансировки:

• оператору, который дольше других не получал диалоги в работу;

• наименее загруженному оператору.

Метод 1 - выбор оператора, который дольше других не получал диалоги в работу

Система сравнивает время последнего назначения диалога на всех операторов и выбирает того оператора, на которого диалоги не назначались дольше остальных. Крайне редко возможна ситуация, когда система обнаружит, что двум операторам диалоги не назначались одинаковое число секунд. В этом случае система выберет одного из них по алфавитному порядку.

В настройках этот метод назван “Следующий в общем списке“.

Метод 2 - выбор наименее загруженного оператора

Система сравнивает операторов по количеству диалогов в очереди входящих и в работе и выбирает того оператора, у кого это число меньше остальных. Если будет найдено несколько операторов с одинаковым числом диалогов, то система выберет одного из них по первому методу.

Настройки автоматического назначения входящих запросов 

Общие настройки

Open

Включение автоматического распределения запросов расположено в разделе Настройки - Запросы - Операторы. По-умолчанию автоматическое назначение запросов выключено. При включении автоматического распределения становятся актуальными следующие настройки:

• метод выбора следующего оператора - следующий по списку (по умолчанию, служит для равномерного распределения запросов между операторами), с наименьшим количеством запросов в работе;

• максимальное количество запросов у оператора - указание максимального количества запросов, которые могут находится у одного оператора в работе или в списке входящих, при установке максимального значения равного 0 ограничения снимаются; 

• время бездействия оператора - устанавливает время, через которое система отключит оператора и установит ему статус Offline, в случае отсутствия активности оператора, перед отключением система покажет уведомление с возможностью продлить сессию. Если поставить 0, то система не будет контролировать время бездействия оператора.

• алгоритм назначения тематики запроса - указывает из числа каких баз знаний система получит тематику диалога, актуально для определения соответствия тематики диалога и специализации операторов, детальнее - см раздел ____.

Open

Уведомление системы о долгом отсутствии активности оператора

Признак участия оператора в автоматическом назначении устанавливается индивидуально в настройках каждого пользователя в разделе Настройки - Пользователи

Статусы операторов

Каждый оператор может находиться в одном из 4-х статусов:

1. Онлайн

   • оператор работает над запросами и может принимать новые входящие запросы, статус автоматически назначается при входе оператора в систему;

2. Занят

   • оператор работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус может быть установлен для того, чтобы остановить поступление новых запросов на оператора;

3. Перерыв

   • оператор не работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус служит для отслеживания рабочего времени и может быть установлен только при полном отсутствии запросов в работе и очереди оператора;

4. Оффлайн

   • оператор не работает с системой, статус автоматически назначается при выходе оператора из системы, вручную статус может быть установлен только при полном отсутствии запросов в работе и очереди оператора.

Статусы операторов используются для корректного автоматического назначения входящих запросов на операторов и анализа работы операторов. При отключенном режиме автоматического назначения запросов статусы не применяются. 

Оператор может вручную установить себе один из статусов:

• Online - в любое время, после установки статуса на оператора начнут назначаться диалоги;

• Занят - в любое время, после установки статуса на оператора перестанут назначаться диалоги, но оператор сможет продолжить работу с текущими диалогами;

• Перерыв - только если в работе или в очереди нет диалогов, статус означает кратковременную паузу в работе. Переходить статус Перерыв проще всего через установку статуса Занят;

• Offline - только если в работе или в очереди нет диалогов. Статус Offline может быть установлен автоматически, если оператор больше чем на 1 минуту закроет браузер или вкладку в браузере или потеряет соединение с системой каким-то иным способом.

Время нахождения оператора в каждом статусе фиксируется для отображения в отчете.