Операторы
- Elena Novozhilova
- Anton Zubarev
Подключение к работе операторов
В разделе “Настройки” - “Операторы” задаются параметры рабочего места оператора
Включение настройки “Передавать неразобранные вопросы операторам” применяется ко всему сервису, т.е. ко всем группам. При включении настройки диалоги, в которых бот не знает ответ, будут переданы в работу операторам.
В системе предусмотрены 2 варианта размещения диалогов в работу операторов:
общая очередь входящих диалогов - все операторы видят все диалоги в списке входящих
индивидуальные очереди - каждый оператор видит свой список входящих диалогов
Выбор варианта регулируется настройкой “Получение диалогов операторами”:
Диалоги хранятся в общем списке входящих
Диалоги автоматически назначаются на каждого оператора индивидуально
Для участия оператора в автоматическом назначении диалогов в настройках конкретного пользователя нужно включить Автораспределение (Настройки - Пользователи)
Для Автораспределения диалогов можно управлять “Методом выбора оператора”:
следующий по списку (по умолчанию, служит для равномерного распределения запросов между операторами)
с наименьшим количеством запросов в работе
Есть возможность заблокировать отправку файлов из окна оператора
При включении операторы потеряют возможность отправлять пользователям файлы в переписке.
Блокировать автоматические ответы
Этот параметр отвечает за настройку автоответов для случая, когда запрос уже поступил к оператору во Входящие.
Не блокировать автоматические ответы
Система не будет блокировать автоматические ответы, если на очередной комментарий пользователя она нашла ответ. Если был найден ответ из базы знаний общих вопросов (“болталки”), то ответ отправится и запрос останется во Входящих. Если был найден ответ из основных баз знаний, тогда система отправит ответ и заберет запрос из Входящих у оператора.
не применяется к исходящим диалогам
Блокировать только ответы на общие вопросы
Система не будет отвечать на комментарий пользователя, если найдет ответ в базе знаний общих вопросов (“болталке”), но ответит из основной базы знаний и заберет запрос из Входящих у оператора.
не применяется к исходящим диалогам
Блокировать все автоматические ответы и сообщения
Система вообще не будет отвечать на комментарии пользователя, если запрос попал во Входящие. Таким образом запрос никогда не забирается у оператора.
Назначение запросов на операторов
При включении автоматического распределения становятся актуальными следующие настройки:
максимальное количество запросов в работе у оператора - указание максимального количества запросов, которые могут находится у одного оператора в работе или в списке входящих, при установке максимального значения равного 0 ограничения снимаются
время бездействия оператора - устанавливает время, через которое система отключит оператора и установит ему статус Offline, в случае отсутствия активности оператора, перед отключением система покажет уведомление с возможностью продлить сессию. Если поставить 0, то система не будет контролировать время бездействия оператора. Значение не может превышать 50 минут.
алгоритм назначения тематики запроса - указывает из числа каких баз знаний система получит тематику диалога, актуально для определения соответствия тематики диалога и специализации операторов
SLA
Автоматическое распределение диалогов по операторам позволяет получить метрики качества работы оператора в части скорости взятия в работу, ответов в диалоге:
Максимальное время ответа на первое сообщение - Контролирует максимальное время, в течение которого оператор должен взять запрос в работу и предоставить первый ответ пользователю. При превышении этого показателя диалог в списке входящих выделяется цветом. Если показатель установлен равным 0 - время первого ответа не контролируется
Максимальное время ответа внутри диалога - Контролирует время ответа на сообщение пользователей внутри открытого диалога. При отсутствии ответа в течение установленного времени карточка диалога в списке выделяется цветом. Если показатель установлен равным 0 - время ответа внутри диалога не контролируется
Автоматические операции с диалогами
В данном блоке настроек можно задать действия для двух событий: отсутствие активности пользователя и отсутствие активности оператора в диалоге.
Автоматически закрывать диалог при отсутствии активности пользователя
Если с момента последней реплики оператора прошло более Х секунд (задается в таймере), система закроет диалог автоматически. В диалоге появится событие “Диалог автоматически закрыт по отсутствию активности пользователя“.
Если оператор написал еще одну реплику, то таймер начинает отсчет заново. Если пользователь ответил, то таймер перестает считать.
Закрытие происходит, как-будто сам оператор закрыл диалог, т.е. если включен блок оценки, то система попросит оценить работу.
Можно указать отдельное сообщение, которое будет отправлено пользователю в случае автоматического закрытия диалога.
Автоматически возвращать диалог в очередь
Если с момента первой реплики/первого ответа пользователя ИЛИ с момента взятия запроса в работу оператор не ответил в течение Х секунд (задается в таймере), тогда система возвратит диалог в общую очередь. В диалоге появится событие “Диалог автоматически возвращен в очередь по отсутствию активности оператора”.
Если пользователь написал еще одну реплику, то таймер продолжает считать дальше. Отсчет прекращается, когда оператор отвечает пользователю.
Уведомления пользователя
Сообщения пользователям |
|
Приложение включено | Сообщение отправляется пользователю в случае, если ответ оператора должен поступить в определенные сроки. |
Приложение выключено | Сообщение отправляется пользователю в случае, если система работает автономно и ответ оператора не ожидается. |
Все операторы заняты | Сообщение отправляется пользователю при включенном автоматическом назначении запросов и отсутствии свободных операторов |
Оператор взял запрос | Сообщение отправляется пользователю в случае когда оператор взял запрос пользователя в работу |
Таймер истек | Сообщение отправляется пользователю в случае если ни один из операторов не взял запрос в требуемые сроки |
К тексту сообщений можно применять некоторые теги HTML для форматирования текста, например <b>, <i>, также добавлять гиперссылки с помощью тега <a>. Цвет текста не меняется.
Пример:
<i><b>Добрый был день</b></i> Рады Вам помочь.<a href="https://autofaq.ai">наш сайт</a>
Интерфейс оператора
Показывать панель быстрых ответов
Система поддерживает шаблоны ответов или “быстрые ответы”, которые не зависят от контекста беседы с пользователем и всегда доступны оператору в рабочем окне.
Для использования “быстрых ответов” - создать базу знаний и назначить ее в использовании в качестве шаблонов.
Ответ с помощью такого шаблона засчитывается как ответ с помощью подсказки.
Максимальный процент изменения подсказки
С помощью этой настройки можно управлять сколько оператор может изменить в тексте подсказки, чтобы система продолжала считать ответ оператора за использование подсказки
Требуемая точность поиска в БЗ для рекомендаций операторам
Позволяет регулировать требуемую точность поиска в базе знаний для выдачи рекомендаций операторам. Рекомендуемое значение — 20%
Кнопки действий
В рабочее окно операторов можно добавить “программируемые кнопки”, то есть запустить сценарий интеграции по нажатию кнопки в момент работы над чатом. Кроме того, в языке DSL для описания сценариев есть новые команды, с помощью которых можно сконструировать форму, который оператор должен заполнить для этого сценария интеграции.