Как создать и наполнить первую Базу знаний в AutoFAQ
Если вы только начинаете знакомство с AutoFAQ, эта статья поможет быстро запустить вашу первую Базу знаний, наполнить её документами и не запутаться в настройках. Для сложных сценариев может потребоваться индивидуальный подход, но ниже описаны оптимальные стартовые рекомендации, а также – ссылки на разделы справки, где можно углубиться в детали.
Начните с создания Базы знаний. Короткое определение и назначение Баз знаний собраны в материале «Что такое База знаний», а пошаговые действия и обзор параметров – в инструкции «Как создать Базу знаний и возможные настройки». На старте разумно оставить параметры по умолчанию, а тонкую настройку перенести на более поздний этап, когда появится понимание ваших кейсов. В расширенных настройках сразу установите «Защита от ввода дублирующихся формулировок» равной проценту уверенности автоответов – это снизит вероятность конфликтов похожих вопросов и некорректной выдачи ответа. Обратите внимание на название БЗ: оно будет фигурировать в интерфейсе как тематика диалога (система присвоит тематику по базе, давшей максимальный процент уверенности на первый пользовательский вопрос), а также попадёт в отчёт «Базы знаний → Использование баз знаний».
После создания базы перейдите к наполнению. Что именно считается документом и как он устроен, подробно описано в разделе «Что такое документ». Загрузить материалы можно разными способами: массовым импортом через Excel (см. блок «Файл загрузки») или по одному через интерфейс («Создание документов внутри системы»). Существует и механизм формирования документов на основе работы операторов; используйте его как дополнительный источник расширения уже собранной базы. Если один и тот же вопрос может требовать разных ответов в зависимости от контекста, пригодятся «документы с множеством вариантов ответов».
К оформлению контента подойдите внимательно. Название документа должно коротко и точно передавать суть, ведь эти названия будут видны пользователям в режиме уточнения вопроса и помогут операторам в поиске подсказок. Формулировки вопросов делайте максимально близкими к тому, как спрашивают реальные пользователи: избавляйтесь от вводных «добрый день», «здравствуйте», «спасибо» и других общих фраз – это улучшит качество сопоставления и уменьшит конкуренцию документов между собой.
Когда набор материалов готов, не забудьте опубликовать изменения – только после публикации новые вопросы и ответы будут использоваться в работе системы. Порядок действий описан в статье «Публикация БЗ». Для удобства дальнейшей работы с большой базой имеет смысл заранее продумать систему тегов: они ускоряют навигацию, позволяют быстро отфильтровать нужные группы и поддерживать порядок. Подробности есть в руководстве «Теги документов».
Вы в любой момент можете проверить Базу знаний в тестовом режиме. Здесь удобно прогнать разные формулировки, посмотреть, какие документы возвращаются и с каким процентом уверенности, а при необходимости сразу добавить новые формулировки, отредактировать или удалить существующие. Шаги разобраны в разделе «Тестирование БЗ».
На старте рекомендуем включить конфигурацию, описанную ниже – так автоответы будут выдаваться с высокой уверенностью, а при её отсутствии пользователю предложат несколько вариантов со средней уверенностью. Такие настройки помогут наполнять Базу знаний «живыми» пользовательскими формулировками (важно, чтобы названия документов были максимально понятными для пользователей):
Основные вопросы – с высокой уверенностью;
Уточнение вопроса – включить;
Уровень уверенности для уточнения – средняя уверенность;
Количество вариантов для уточнения – не увеличивать (пользователю проще выбирать из короткого списка);
Действия при ответе текстом – искать по всем доступным документам;
Действие кнопки "Варианты не подходят" – переводить диалог к оператору.
По мере эксплуатации система начнёт автоматически предлагать:
рекомендации формулировок к существующим документам,
рекомендации новых документов для вопросов, на которые в системе пока нет автоответов.
Подробная логика описана в материалах:
Добавлять и корректировать формулировки можно по инструкции «Как добавлять формулировки».
На первом этапе не спешите включать автообучение: полезнее периодически просматривать рекомендации, вручную вносить оправданные изменения и публиковать их – качество базы будет стабильно расти.
Если у вас возникнут вопросы по настройкам системы, рекомендуем воспользоваться нашим ТГ–ботом @autofaq_docs_xplain_bot, он поможет быстро найти ответы на вопросы по работе AutoFAQ.
Удачного запуска вашей первой Базы знаний в AutoFAQ!