FCR+
В раздел Отчеты - Запросы добавлен новый отчет FCR+, который отображает количество обращений, которое понадобилось пользователю для решения его вопроса. Отчёт позволяет оценить долю запросов, которые решились с одного обращения (First Contact Resolution, FCR), с двух обращений, с трех обращений и долю запросов, которые потребовали 4 или более обращений.
Отчёт позволяет оценить насколько эффективно сервис решает запросы пользователей.
Запрос считается решенным с первого обращения в том случае, если пользователь более не обращался в течение следующих нескольких дней. Это количество дней называется окно повторного обращения, размер окна может устанавливаться в настройках отчета. По-умолчанию размер окна - 3 дня.
Запрос считается решенным с двух обращений в том случае, если в течение указанного окна пользователь дополнительно обратился один раз. Повторное обращение присоединяется к цепочке исходного запроса и не учитывается как самостоятельный новый запрос. Это означает, что оно не начинает собственную цепочку обращений и не участвует в расчёте метрики как отдельная единица. Аналогичная логика используется при расчете числа запросов решенных с 3-х и 4+ обращений.
Отчет может отобразить информацию только по тем запросам, которые изначально были закрыты ботом, или по всем запросам вне зависимости от того, кто его закрыл. В случае выбора запросов, закрытых ботом, отчет обращает внимание только на то, кто закрыл первое обращение и не обращает внимание кто закрывал повторные обращения в цепочке.
Настройки отчета:
Окно повторного обращения- период в днях, в течение которого система отслеживает, не написал ли пользователь повторно, может равняться от 1 до 7 дней;Тип метрики- отображать информацию по всем типам запросов или только по тем запросам, которые закрыл бот, по-умолчанию отчет отображает данные по всем типам запросов;Число обращений для решения запроса- выбор того какие метрики отображаются в отчете, можно выбрать отображение только доли запросов, решенных с 1 обращения или набрать свой произвольный набор метрик.
На данный момент отчет не проверяет тематики запросов - любой запрос, который поступил в течение окна повторного обращения, считается повторным. В следующих релизах в расчет метрики будет добавлена проверка тематики обращений и повторным будет считаться только такое обращение, которое охватывает те же тематики что и первое.
В отчете поддерживаются все стандартные отборы и группировки отчётов по данным запросов.