Предварительное описание.
Функционал доступен начиная с релиза 5.0
Группы в сервисе AutoFAQ
В каждом сервисе AutoFAQ есть возможность создать отдельные группы для настройки различающихся правил работы над различными запросами.
По-умолчанию все базы знаний, операторы и каналы работают в одной группе с единым набором правил по работе с запросами. Все запросы из всех каналов обрабатываются всеми базами знаний и всеми операторами в своотвествии с едиными правилами.
При необходимости разделения правил работы над запросами, администратор может создать отдельную группу для каждого набора правил. Каждая группа включает в себя свои собственные пользовательские каналы, базы знаний, операторов и правила обработки запросов. Пользовательский запрос поступивший в одну группу, обрабатывается в соответствии с правилами этой группы - получает автоматические ответы из баз знаний этого пространства или пернключается на операторов этого пространства.
Каждый пользовательский запрос может быть свободно передан из одной группы в другую совершенно прозрачно для пользователя. Вместе с передачей запроса между группами будут меняться базы знаний и операторы, которые будут работать над данным запросом. При этом не важно, подключен пользовательский канала к новой группе или нет - диалог будет продолжаться в том канале где был начат.
Для чего могут применяться группы
Группы могут быть полезны для организации разноплановой работы над разными диалогами в рамках одного сервиса AutoFAQ - из разных каналов, от разных пользователей или по разным вопросам.
Единое окно обслуживания
Несколько различных подразделений обслуживают запросы пользователей в едином канале. В зависимости от тематики вопроса диалог будет поступать на различные группы, каждая из которых обладает собственным набором баз знаний и операторов. В каждой группе установлены собственные правила работы над диалогами:
одна группа может не подключать к работе операторов, а все запросы обрабатывать только автоматически,
вторая группа может обрабатывать запросы операторами с назначением диалога на конкретного оператора и отслеживанием сроков по SLA и активным применением рекомендаций из баз знаний
третья группа может обрабатывать запросы исключительно вручную, из общей очереди и без строгих сроков по SLA
При необходимости, диалог начатый в одной группе может быть передан в другую.
Пример - единое окно обслуживания сотрудников компании по IT, HR и операционным вопросам.
Несколько очередей в сервисе поддержки
В службе поддержки выделена группа для обработки всех поступающих запросов и дальнейшему переназначению запросов на профильные группы.
Создается основная группа для обработки первой очереди запросов, все пользовательские каналы подключаются ней. Так же к ней подключаются все базы знаний для автоматического ответа на основные вопросы и рекомендациями операторам первой очереди. В этом случае все запросы изначально попадают всегда на данную группу операторов;
Создаются группы операторов второй очереди (одна или несколько, по необходимости). Пользовательские каналы к данным группам не подключаются. К группам подключаются профильные базы знаний для ответов на специализированные вопросы и рекомендациям операторам данной группы. Запросы попадают на эти группы только от операторов или из сценариев первой очереди.
Операторы первой очереди могут передать диалог в профильную группу - диалог будет назначен на операторов этой группы и пользователь продолжит общение уже с ними в той же переписке.
Настройки групп
Подключение пользовательских каналов к группе
Если в сервисе AutoFAQ организованы несколько групп, то каждый пользовательский канал может быть подключен к какой-либо из групп. Все запросы, которые напишут пользователи в этом канале, сперва попадут в указанную группу.
Изображение со списком каналов и их группами
Каждый пользовательский канал должен быть подключен как минимум к одной группе.
При необходимости, администратор сервиса может подключить канал сразу к нескольким группам. В этом случае при поступлении запроса сервис сперва выберет группу для запроса. Есть несколько методов определения группы:
вручную - сервис запросит у пользователя на какую группу перевести запрос, текст вопроса настраивается для каждого канала отдельно, вместе с вопросом сервис отобразит кнопки с названиями групп, к которому подключен канал;
автоматически на основе тематики запроса - сервис отправит запрос во все базы знаний подключенные к группам канала; группа, чья база знаний ответит с наивысшей уверенностью, будет назначена основной (метод еще в работе);
автоматически на основе метаданных пользователя - администратор сервиса сможет указать правила определения группы в зависимости от метаданных пользователя (метод еще в работе).
После определения группы, запрос запустит приветствие этой группы, а после передаст запрос на базы знаний.
В любой момент оператор одного пространства может передать запрос в другое пространство. Диалог с пользователем не прервется даже если канал, в котором ведется переписка, не подключен к новому пространству.
Группа без подключенных к ней пользовательских каналов не будет получать диалоги от пользователей напрямую. Однако диалоги могут быть переведены на нее операторами других групп.
Подключение баз знаний к группе
Если в сервисе AutoFAQ организованы несколько групп, то каждая база знаний может быть подключена к одной или нескольким группам. В этом случае база знаний отвечать на запросы диалогов этой группы.
Если пространство в сервисе AutoFAQ всего одно, то все базы знаний работают вместе по единым правилам. Если пространств в сервисе два или более, то для каждой базы знаний появляется возможность указать ее принадлежность к одному из пространств.
После подключения базы знаний к пространству, она начинает участвовать в предоставлении автоматических ответов и рекомендаций для всех запросов, которые поступили или были переведены в данное пространство.
При необходимости, администратор сервиса может подключить базу знаний сразу к нескольким пространствам. В этом случае одна база знаний будет отвечать на запросы во всех указанных пространствах.
Изменения в общей базе знаний отразятся на работе нескольких пространств!
Подключение операторов и супервизоров к пространствам
Каждый оператор и супервизор в сервисе может участвовать в одном или нескольких пространствах.
Оператор, привязанный к одному пространству работает с запросами пользователей поступивших или переведенных только в данное пространство.
Оператор, участвующий сразу в нескольких пространствах, работает с запросами всех указанных пространств. Если диалог будет переведен из одного пространства в другое, такой оператор сможет взять его в работу и в первом и во втором пространстве. Диалоги в каждом пространстве будут назначаться по правилам этого пространства. Соблюдение SLA при работе над каждым диалогом будет проверяться так же в соответствии с правилами того пространства, из которого пришел в работу диалог.
Супервизор, участвующий в одном пространстве, способен работать с базами знаний только этого пространства, в истории запросов он видит запросы, которые поступали или были переведены в это пространство. В списке активных диалогов он видит запросы, которые сейчас находятся в данном пространстве.
Супервизор, участвующий сразу в нескольких пространствах, видит все базы знаний этих пространств. В списках истории запрсоов и активных диалогов он так же видит диалоги сразу по нескольким пространствам.
Супервизор с правами Администратора видит базы знаний и диалоги по всем пространствам сервиса.