Предварительное описание.

Функционал доступен начиная с релиза 5.0

Группы в сервисе AutoFAQ

В каждом сервисе AutoFAQ есть возможность создать отдельные группы для настройки различающихся правил работы над различными запросами.

При необходимости разделения правил работы над запросами, администратор может создать отдельную группу для каждого набора правил. Каждая группа включает в себя свои собственные пользовательские каналы, базы знаний, операторов и правила обработки запросов. Пользовательский запрос поступивший в одну группу, обрабатывается в соответствии с правилами этой группы - получает автоматические ответы из баз знаний этого пространства или пернключается на операторов этого пространства.

Каждый диалог с пользователем может быть свободно передан из одной группы в другую совершенно прозрачно для пользователя. Вместе с переходом диалога между группами будут меняться базы знаний и операторы, работающие над диалогом. При этом диалог будет продолжаться в том канале где был начат.

Применение групп

Группы могут быть полезны для организации разноплановой работы над разными диалогами в рамках одного сервиса AutoFAQ - из разных каналов, от разных пользователей или по разным вопросам. Основные варианты применения описаны ниже:

1. Единое окно обслуживания

Несколько различных подразделений компании могут отвечать на запросы пользователей в едином канале. В зависимости от тематики вопроса диалог будет поступать на различные группы, каждая из которых обладает собственным набором баз знаний и операторов. В каждой группе установлены собственные правила работы над диалогами:

• первая группа обрабатывает все запросы только автоматически, без участия операторов;

• вторая группа обрабатывает запросы только при помощи операторов, базы знаний используются для рекомендаций ответов опеарторам, сервис отслеживает соблюдение SLA;

• третья группа обрабатывает запросы автоматически и с участием операторов, но с другими требованиями по SLA.

Пользователи пишут запросы в единый канал без необходимости выбирать нужный канал для своего запроса. Канал подключен сразу ко всем трем трем группам. Система автоматически определяет в какую группу отправить запрос или уточняет группу у пользователя. При необходимости, диалог начатый в одной группе может быть передан в другую.

2. Несколько очередей в сервисе поддержки

В службе поддержки выделена группа для обработки всех поступающих запросов и дальнейшему переназначению запросов на профильные группы.

• основная группа первой линии получает все входящие запросы, готовит ответ автоматически и при помощу операторов, все каналы и базы знаний робота подключены к этой группе, при необходимости, робот и операторы первой линии переводят запросы на профильные группы

• несколько профильных групп второй линии получают запросы только от операторов или робота первой линии, подключают профильные базы знаний для ответов на специализированные вопросы и рекомендациям операторам данной группы.

Операторы первой очереди могут передать диалог в профильную группу - диалог будет назначен на операторов этой группы и пользователь продолжит общение уже с ними в той же переписке.

Как создать и настроить несколько групп

По-умолчанию в каждом сервисе существует 1 группа, которая объединяет в себе все базы знаний, операторов и все настройки. В этом случае сервис никак не демонстрирует ее присутствие.

Администратор может создать новую группу в разделе Группы настроек сервиса. После создания второй группы все настройки сервиса, все базы знаний, операторы и пользовательские каналы получат возможность указания того к какой групе они принадлежат.

Для каждой созданной группы можно указать:

• пользовательские каналы, запросы через которые будут поступать непосредственно в эту группу;

• базы знаний, которые будут учавтсвовать в работе над запросами в этой группе;

• операторов и супервизоров, которые будет работать над запросами в этой группе

• настройки правил работы этой группы.

Подключение пользовательских каналов к группе

Если в сервисе созданы 2 или более групп, то в настройках каждого пользовательского канала появляется возможность указания группы, в которую будут передаваться запросы из данного канала.

Что бы все запросы из определеного канала поступали непосредственно в определенную группу, надо в настройках данного канала указать привязку к этой группе. Каждый канал должен быть обязательно подключен как минимум к одной группе.

При необходимости, администратор сервиса может подключить один канал сразу к нескольким группам. В этом случае при поступлении запроса сервис сперва выберет группу для запроса. Есть несколько методов определения группы:

• через запрос - сервис запросит у пользователя на какую группу перевести запрос, текст вопроса настраивается для каждого канала отдельно, вместе с вопросом сервис отобразит кнопки с названиями групп, к которому подключен канал;

• автоматически на основе тематики запроса - сервис отправит запрос во все базы знаний подключенные к группам канала; группа, чья база знаний ответит с наивысшей уверенностью, будет назначена основной (метод еще в работе);

• автоматически на основе метаданных пользователя - администратор сервиса сможет указать правила определения группы в зависимости от метаданных пользователя (метод еще в работе).

После определения группы, запрос запустит приветствие этой группы, а после передаст запрос на базы знаний.

В любой момент оператор одной группы может передать запрос в другую группу. Диалог с пользователем не прервется даже если канал, в котором ведется переписка, не подключен к этой группе.

Подключение баз знаний к группе

Если в сервисе созданы 2 или более групп, то в настройках каждой базы знаний появляется возможность указания группы, в которой данная база знаний будет отвечать на запросы или готовить рекомендации ответов операторам.

Чтобы конкретная база знаний начала работать над запросами группе надо в настройках базы знаний указать привязку к данной группе.

Каждая база знаний может быть подключена к нескольким группам. В этом случае она принимает участие в работе сразу нескольких групп. Изменения в такой базе знаний отразятся на работе всех указанных групп.

После подключения базы знаний к пространству, она начинает участвовать в предоставлении автоматических ответов и рекомендаций для всех запросов, которые поступили или были переведены в данное пространство.

При необходимости, администратор сервиса может подключить базу знаний сразу к нескольким пространствам. В этом случае одна база знаний будет отвечать на запросы во всех указанных пространствах.

Подключение операторов и супервизоров к пространствам

Каждый оператор и супервизор в сервисе может участвовать в одном или нескольких пространствах.

Оператор, привязанный к одному пространству работает с запросами пользователей поступивших или переведенных только в данное пространство.

Оператор, участвующий сразу в нескольких пространствах, работает с запросами всех указанных пространств. Если диалог будет переведен из одного пространства в другое, такой оператор сможет взять его в работу и в первом и во втором пространстве. Диалоги в каждом пространстве будут назначаться по правилам этого пространства. Соблюдение SLA при работе над каждым диалогом будет проверяться так же в соответствии с правилами того пространства, из которого пришел в работу диалог.

Супервизор, участвующий в одном пространстве, способен работать с базами знаний только этого пространства, в истории запросов он видит запросы, которые поступали или были переведены в это пространство. В списке активных диалогов он видит запросы, которые сейчас находятся в данном пространстве.

Супервизор, участвующий сразу в нескольких пространствах, видит все базы знаний этих пространств. В списках истории запрсоов и активных диалогов он так же видит диалоги сразу по нескольким пространствам.

Супервизор с правами Администратора видит базы знаний и диалоги по всем пространствам сервиса.