Новая функциональность
Навый агоритм балансировки диалогов между операторами
Добавлен новый алгоритм выбора оператора для входящего диалога:
Система отбирает операторов, которые участвуют в автоматическом разборе диалогов
Система ставляет в списке тех операторов которые специализируются на тематике диалоге или операторов без специализации
Система оставляет оператров в статусе Online
Система оставляет в списке операторов со свободными слотами
Из оставшихся операторов система выбирает оператора с наименьшим числом диалогов во входящих и в работе и назначает входящий диалог на него
Если таких операторов несколько, система выбирает того, на которого дольще не назначались диалоги
Включить новый алгоритм можно в настройках операторов. Детальнее новый алгоритм описан в разделе ____.
Новый шаг в сценарии - назначение тематики диалога
Добавлен новый шаг сценаря назначитьТематику(). Шаг позволяет установить тематику диалога в замен тематики определенной системой автоматически. Автоматическое определение тематики назначает в качестве тематики название базы знаний, ответ из которой определен с максимальной уверенностью. В зависимости от тематики диалог направляется различным скилл группам операторов. Шаг позволяет заменить тематику и, тем самым, при попадании диалога на операторов направить его в необходимую скилл группу.
Детальнее смотрите описание шага в разделе Сценарии.
Новый шаг в сценарии - назначение оператора
Добавлен новый шаг сценаря назначитьОператора. Шаг позволяет установить диалогу оператора, на которого при поадании диалога на операторов система попытается назначить диалог в первую очередь. Если указанный оператор будет не в статусе Online или у него будут отсутствовать свободные слоты - диалог будет автоматически назначен на свободного оператора по стандартным правилам.
Детальнее описание смотрите в разделе Сценарии.
Новая интеграция - “Бот не нашел ответ”
Добавлена новая точка срабатывания сценария интеграции - момент когда диалог переводится в очередь операторам из-за нескольких причин:
бот не смог найти ответ в базах знаний
пользователь воспользовался опцией “Ответ не подходит”
пользователь воспользовался опцией “Ни один вариант из указанных”
приветственный сценарий или сценарий из базы знаний завершился шагом перевода на оператора
Сценарий может быть использован для перевода диалога в меню действий в случае если на запрос пользователя не был найден ответ, для логирования события перевода диалога на оператора или для управления процессом назначения диалога на оператора.
Сценарий интеграции может завершаться следующими шагами
завершить, завершитьСШаблоном - сценарий завершается и диалог попадает в очередь операторам
завершитьИПеревестиНаОператора - сценарий завершается и диалог попадает в очередь операторам
завершитьИЗакрытьДиалог - после завергения сценария диалог будет закрыт ботом, в очередь операторам диалог не попадет
завершитьСНовымЗапросом - диалог запустит обработку указанной реплики от имени пользователя
Изменения в специализации оператора
Убрана настройка “Уровень доступа оператора“. Теперь если в специализации пользователя указаны базы знаний, то система ограничит специализацию оператора по этим базам знаний. Если оператор должен работать с диалогами по всем тематикам, то необходимо просто убрать все базы знаний из специализации.
Изменения в списке “Активные запросы”
Теперь система автоматически запоминает установленные в списке отборы. При повторном заходе в раздел система восстановить установленные ранее отборы.
Изменения в интеграции на событие “Поступление диалога в систему”
Теперь интеграция запускается не только при поступлении входящего диалога, но и при инициализации диалога оператором.
Изменения в идентификации пользователей
Теперь идентификация пользователей позволяет установить правила идентификации отдельно для каждого канала.