Предварительное описание.

Функционал доступен начиная с релиза 5.0

Группы в сервисе AutoFAQ

В каждом сервисе AutoFAQ есть возможность создать отдельные группы для настройки различающихся правил работы над различными запросами.

При необходимости разделения правил работы над запросами, администратор может создать любое количество групп. Каждая группа включает в себя свои собственные пользовательские каналы, базы знаний, операторов и правила обработки запросов. Пользовательский запрос поступивший в одну группу, обрабатывается в соответствии с правилами этой группы - получает автоматические ответы из баз знаний этого пространства или пернключается на операторов этого пространства.Вместе с этим каждый

...

Каждый пользовательский запрос может быть свободно передан из одной группы в другую совершенно прозрачно для пользователя. Вместе с передачей запроса между группами будут меняться базы знаний и операторы, которые будут работать над данным запросом.

...

. При этом не важно, подключен пользовательский канала к новой группе или нет - диалог будет продолжаться в том канале где был начат.

Для чего могут применяться группы

Группы в сервисе AutoFAQ могут быть полезны для организации работы единого окна поддержки пользователей, которое может вести в разные службы поддержки, каждое со своими правилами работы.

По-умолчанию все базы знаний, операторы и каналы работают в одной единой группе с одним набором правил обработки запросов. В этом случае все запросы из всех каналов будет обрабатываться всеми базами знаний и всеми операторами.

...

Настройки групп

Подключение пользовательских каналов к группе

Если в сервисе AutoFAQ организованы несколько групп, то каждый пользовательский канал может быть подключен к какой-либо из групп. Все запросы, которые напишут пользователи в этом канале, сперва попадут в указанное пространство.

...

указанную группу.

Изображение со списком каналов и их группами

Каждый пользовательский канал должен быть подключен как минимум к одной группе.

При необходимости, у администратора администратор сервиса есть возможность может подключить канал сразу к нескольким пространствамгруппам. В этом случае при поступлении запроса сервис должен выбрать в какое пространство отправлять запрос. Предусмотрены сперва выберет группу для запроса. Есть несколько методов определения пространствагруппы:

• вручную - сервис запросит эту информацию у пользователя на какую группу перевести запрос, текст вопроса настраивается для каждого канала отдельно, вместе с вопросом сервис отобразит кнопки с названиями пространствгрупп, к которому подключен канал;

• автоматически на основе тематики запроса - сервис отправит запрос во все базы знаний подключенные к пространствам группам канала; группа, пространство, чья база знаний ответит с наивысшей уверенностью, будет назначено основным для данного запроса назначена основной (метод еще в работе);

• автоматически на основе метаданных пользователя - администратор сервиса сможет указать правила определения пространства группы в зависимости от метаданных пользователя (метод еще в работе).

После определения пространства, запрос попадет в это пространство и будет обработан в соотвествии с его правилами, при помощи его баз знаний и операторовгруппы, запрос запустит приветствие этой группы, а после передаст запрос на базы знаний.

В любой момент оператор одного пространства может передать запрос в другое пространство. Диалог с пользователем не прервется даже если канал, в котором ведется переписка, не подключен к новому пространству.

Группа без подключенных к ней пользовательских каналов не будет получать диалоги от пользователей напрямую. Однако диалоги могут быть переведены на нее операторами других групп.

Подключение баз знаний к группе

Если в сервисе AutoFAQ организованы несколько групп, то каждая база знаний

...

может быть подключена к одной или нескольким группам. В этом случае база знаний отвечать на запросы диалогов этой группы.

...

Если пространство в сервисе AutoFAQ всего одно, то все базы знаний работают вместе по единым правилам. Если пространств в сервисе два или более, то для каждой базы знаний появляется возможность указать ее принадлежность к одному из пространств.

...