Группы в сервисе AutoFAQ

В каждом сервисе AutoFAQ есть возможность создать отдельные группы для настройки различающихся правил работы над различными запросами.

По-умолчанию все базы знаний, операторы и каналы работают в одной единой группе с одним набором правил по работе с запросами. Все запросы из всех каналов обрабатываются всеми базами знаний и всеми операторами в своотвествии с едиными правилами.

При необходимости разделения правил работы над запросами, администратор может создать любое количество групп. Каждая группа включает в себя свои собственные пользовательские каналы, базы знаний, операторов и правила обработки запросов. Пользовательский запрос поступивший в одну группу, обрабатывается в соответствии с правилами этой группы - получает автоматические ответы из баз знаний этого пространства или пернключается на операторов этого пространства.

Каждый пользовательский запрос может быть свободно передан из одной группы в другую совершенно прозрачно для пользователя. Вместе с передачей запроса между группами будут меняться базы знаний и операторы, которые будут работать над данным запросом. При этом не важно, подключен пользовательский канала к новой группе или нет - диалог будет продолжаться в том канале где был начат.

Для чего могут применяться группы

Группы в сервисе AutoFAQ могут быть полезны для организации работы единого окна поддержки пользователей, которое может вести в разные службы поддержки, каждое со своими правилами работы.

Настройки групп

Подключение пользовательских каналов к группе

Если в сервисе AutoFAQ организованы несколько групп, то каждый пользовательский канал может быть подключен к какой-либо из групп. Все запросы, которые напишут пользователи в этом канале, сперва попадут в указанную группу.

Изображение со списком каналов и их группами

Каждый пользовательский канал должен быть подключен как минимум к одной группе.

При необходимости, администратор сервиса может подключить канал сразу к нескольким группам. В этом случае при поступлении запроса сервис сперва выберет группу для запроса. Есть несколько методов определения группы:

вручную - сервис запросит у пользователя на какую группу перевести запрос, текст вопроса настраивается для каждого канала отдельно, вместе с вопросом сервис отобразит кнопки с названиями групп, к которому подключен канал;
автоматически на основе тематики запроса - сервис отправит запрос во все базы знаний подключенные к группам канала; группа, чья база знаний ответит с наивысшей уверенностью, будет назначена основной (метод еще в работе);
автоматически на основе метаданных пользователя - администратор сервиса сможет указать правила определения группы в зависимости от метаданных пользователя (метод еще в работе).

После определения группы, запрос запустит приветствие этой группы, а после передаст запрос на базы знаний.

В любой момент оператор одного пространства может передать запрос в другое пространство. Диалог с пользователем не прервется даже если канал, в котором ведется переписка, не подключен к новому пространству.

Группа без подключенных к ней пользовательских каналов не будет получать диалоги от пользователей напрямую. Однако диалоги могут быть переведены на нее операторами других групп.

Подключение баз знаний к группе

Если в сервисе AutoFAQ организованы несколько групп, то каждая база знаний может быть подключена к одной или нескольким группам. В этом случае база знаний отвечать на запросы диалогов этой группы.

Если пространство в сервисе AutoFAQ всего одно, то все базы знаний работают вместе по единым правилам. Если пространств в сервисе два или более, то для каждой базы знаний появляется возможность указать ее принадлежность к одному из пространств.

После подключения базы знаний к пространству, она начинает участвовать в предоставлении автоматических ответов и рекомендаций для всех запросов, которые поступили или были переведены в данное пространство.

При необходимости, администратор сервиса может подключить базу знаний сразу к нескольким пространствам. В этом случае одна база знаний будет отвечать на запросы во всех указанных пространствах.

Изменения в общей базе знаний отразятся на работе нескольких пространств!

Подключение операторов и супервизоров к пространствам

Каждый оператор и супервизор в сервисе может участвовать в одном или нескольких пространствах.

Оператор, привязанный к одному пространству работает с запросами пользователей поступивших или переведенных только в данное пространство.

Оператор, участвующий сразу в нескольких пространствах, работает с запросами всех указанных пространств. Если диалог будет переведен из одного пространства в другое, такой оператор сможет взять его в работу и в первом и во втором пространстве. Диалоги в каждом пространстве будут назначаться по правилам этого пространства. Соблюдение SLA при работе над каждым диалогом будет проверяться так же в соответствии с правилами того пространства, из которого пришел в работу диалог.

Супервизор, участвующий в одном пространстве, способен работать с базами знаний только этого пространства, в истории запросов он видит запросы, которые поступали или были переведены в это пространство. В списке активных диалогов он видит запросы, которые сейчас находятся в данном пространстве.

Супервизор, участвующий сразу в нескольких пространствах, видит все базы знаний этих пространств. В списках истории запрсоов и активных диалогов он так же видит диалоги сразу по нескольким пространствам.

Супервизор с правами Администратора видит базы знаний и диалоги по всем пространствам сервиса.