Предварительное описание.
...
При необходимости разделения правил работы над запросами, администратор может создать отдельную группу для каждого набора правил. Каждая группа включает в себя свои собственные пользовательские каналы, базы знаний, операторов и правила обработки запросов. Пользовательский запрос поступивший в одну группу, обрабатывается в соответствии с правилами этой группы - получает автоматические ответы из баз знаний этого пространства или пернключается на операторов этого пространства.
...
Каждый пользовательский запрос диалог с пользователем может быть свободно передан из одной группы в другую совершенно прозрачно для пользователя. Вместе с передачей запроса переходом диалога между группами будут меняться базы знаний и операторы, которые будут работать над данным запросомработающие над диалогом. При этом не важно, подключен пользовательский канала к новой группе или нет - диалог будет продолжаться в том канале где был начат.
...
Применение групп
Группы могут быть полезны для организации разноплановой работы над разными диалогами в рамках одного сервиса AutoFAQ - из разных каналов, от разных пользователей или по разным вопросам.
...
Несколько различных подразделений обслуживают компании могут отвечать на запросы пользователей в едином канале. В зависимости от тематики вопроса диалог будет поступать на различные группы, каждая из которых обладает собственным набором баз знаний и операторов. В каждой группе установлены собственные правила работы над диалогами:
одна группа может не подключать к работе операторов, а первая группа обрабатывает все запросы обрабатывать только автоматически, без участия операторов;
вторая группа может обрабатывать запросы операторами с назначением диалога на конкретного оператора и отслеживанием сроков по SLA и активным применением рекомендаций из баз знаний
третья группа может обрабатывать запросы исключительно вручную, из общей очереди и без строгих сроков по SLA
обрабатывает запросы только при помощи операторов, базы знаний используются для рекомендаций ответов опеарторам, сервис отслеживает соблюдение SLA;
третья группа обрабатывает запросы автоматически и с участием операторов, но с другими требованиями по SLA.
Пользователи пишут запросы в единый канал без необходимости выбирать нужный канал для своего запроса. Канал подключен сразу ко всем трем трем группам. Система автоматически определяет в какую группу отправить запрос или уточняет группу у пользователя. При необходимости, диалог начатый в одной группе может быть передан в другую.
Пример - единое окно обслуживания сотрудников компании по IT, HR и операционным вопросам.
Несколько очередей в сервисе поддержки
В службе поддержки выделена группа для обработки всех поступающих запросов и дальнейшему переназначению запросов на профильные группы.
Создается основная группа для обработки первой очереди запросов, все пользовательские каналы подключаются ней. Так же к ней подключаются все базы знаний для автоматического ответа на основные вопросы и рекомендациями операторам первой очереди. В этом случае все запросы изначально попадают всегда на данную группу операторов;Создаются группы операторов второй очереди (одна или несколько, по необходимости). Пользовательские каналы к данным группам не подключаются. К группам подключаются первой линии получает все входящие запросы, готовит ответ автоматически и при помощу операторов, все каналы и базы знаний робота подключены к этой группе, при необходимости, робот и операторы первой линии переводят запросы на профильные группы
несколько профильных групп второй линии получают запросы только от операторов или робота первой линии, подключают профильные базы знаний для ответов на специализированные вопросы и рекомендациям операторам данной группы. Запросы попадают на эти группы только от операторов или из сценариев первой очереди.
Операторы первой очереди могут передать диалог в профильную группу - диалог будет назначен на операторов этой группы и пользователь продолжит общение уже с ними в той же переписке.
...
Как создать и настроить несколько групп
Подключение пользовательских каналов к группе
Если в сервисе AutoFAQ организованы несколько групп, то каждый пользовательский канал может быть подключен к какой-либо из групп. Все запросы, которые напишут пользователи в этом канале, сперва попадут в указанную группу.
Изображение со списком каналов и их группами
Каждый пользовательский канал должен быть подключен как минимум к одной группе.
...