Предварительное описание.
Функционал доступен начиная с релиза 5.0
Группы в сервисе AutoFAQ
В каждом сервисе AutoFAQ есть возможность создать отдельные группы для настройки различающихся правил работы над различными запросами.
По-умолчанию все базы знаний, операторы и каналы работают в одной группе с единым набором правил по работе с запросами. Все запросы из всех каналов обрабатываются всеми базами знаний и всеми операторами в своотвествии с едиными правилами.
При необходимости разделения правил работы над запросами, администратор может создать отдельную группу для каждого набора правил. Каждая группа включает в себя свои собственные пользовательские каналы, базы знаний, операторов и правила обработки запросов. Пользовательский запрос поступивший в одну группу, обрабатывается в соответствии с правилами этой группы - получает автоматические ответы из баз знаний этого пространства или пернключается на операторов этого пространства.
Каждый диалог с пользователем может быть свободно передан из одной группы в другую совершенно прозрачно для пользователя. Вместе с переходом диалога между группами будут меняться базы знаний и операторы, работающие над диалогом. При этом диалог будет продолжаться в том канале где был начат.
Применение групп
Группы могут быть полезны для организации разноплановой работы над разными диалогами в рамках одного сервиса AutoFAQ - из разных каналов, от разных пользователей или по разным вопросам.
Единое окно обслуживания
Несколько различных подразделений компании могут отвечать на запросы пользователей в едином канале. В зависимости от тематики вопроса диалог будет поступать на различные группы, каждая из которых обладает собственным набором баз знаний и операторов. В каждой группе установлены собственные правила работы над диалогами:
первая группа обрабатывает все запросы только автоматически, без участия операторов;
вторая группа обрабатывает запросы только при помощи операторов, базы знаний используются для рекомендаций ответов опеарторам, сервис отслеживает соблюдение SLA;
третья группа обрабатывает запросы автоматически и с участием операторов, но с другими требованиями по SLA.
Пользователи пишут запросы в единый канал без необходимости выбирать нужный канал для своего запроса. Канал подключен сразу ко всем трем трем группам. Система автоматически определяет в какую группу отправить запрос или уточняет группу у пользователя. При необходимости, диалог начатый в одной группе может быть передан в другую.
Несколько очередей в сервисе поддержки
В службе поддержки выделена группа для обработки всех поступающих запросов и дальнейшему переназначению запросов на профильные группы.
основная группа первой линии получает все входящие запросы, готовит ответ автоматически и при помощу операторов, все каналы и базы знаний робота подключены к этой группе, при необходимости, робот и операторы первой линии переводят запросы на профильные группы
несколько профильных групп второй линии получают запросы только от операторов или робота первой линии, подключают профильные базы знаний для ответов на специализированные вопросы и рекомендациям операторам данной группы.
Операторы первой очереди могут передать диалог в профильную группу - диалог будет назначен на операторов этой группы и пользователь продолжит общение уже с ними в той же переписке.
Как создать и настроить несколько групп
Подключение пользовательских каналов к группе
Если в сервисе AutoFAQ организованы несколько групп, то каждый пользовательский канал может быть подключен к какой-либо из групп. Все запросы, которые напишут пользователи в этом канале, сперва попадут в указанную группу.
Изображение со списком каналов и их группами
Каждый пользовательский канал должен быть подключен как минимум к одной группе.
При необходимости, администратор сервиса может подключить канал сразу к нескольким группам. В этом случае при поступлении запроса сервис сперва выберет группу для запроса. Есть несколько методов определения группы:
вручную - сервис запросит у пользователя на какую группу перевести запрос, текст вопроса настраивается для каждого канала отдельно, вместе с вопросом сервис отобразит кнопки с названиями групп, к которому подключен канал;
автоматически на основе тематики запроса - сервис отправит запрос во все базы знаний подключенные к группам канала; группа, чья база знаний ответит с наивысшей уверенностью, будет назначена основной (метод еще в работе);
автоматически на основе метаданных пользователя - администратор сервиса сможет указать правила определения группы в зависимости от метаданных пользователя (метод еще в работе).
После определения группы, запрос запустит приветствие этой группы, а после передаст запрос на базы знаний.
В любой момент оператор одного пространства может передать запрос в другое пространство. Диалог с пользователем не прервется даже если канал, в котором ведется переписка, не подключен к новому пространству.
Группа без подключенных к ней пользовательских каналов не будет получать диалоги от пользователей напрямую. Однако диалоги могут быть переведены на нее операторами других групп.
Подключение баз знаний к группе
Если в сервисе AutoFAQ организованы несколько групп, то каждая база знаний может быть подключена к одной или нескольким группам. В этом случае база знаний отвечать на запросы диалогов этой группы.
Если пространство в сервисе AutoFAQ всего одно, то все базы знаний работают вместе по единым правилам. Если пространств в сервисе два или более, то для каждой базы знаний появляется возможность указать ее принадлежность к одному из пространств.
После подключения базы знаний к пространству, она начинает участвовать в предоставлении автоматических ответов и рекомендаций для всех запросов, которые поступили или были переведены в данное пространство.
При необходимости, администратор сервиса может подключить базу знаний сразу к нескольким пространствам. В этом случае одна база знаний будет отвечать на запросы во всех указанных пространствах.
Изменения в общей базе знаний отразятся на работе нескольких пространств!
Подключение операторов и супервизоров к пространствам
Каждый оператор и супервизор в сервисе может участвовать в одном или нескольких пространствах.
Оператор, привязанный к одному пространству работает с запросами пользователей поступивших или переведенных только в данное пространство.
Оператор, участвующий сразу в нескольких пространствах, работает с запросами всех указанных пространств. Если диалог будет переведен из одного пространства в другое, такой оператор сможет взять его в работу и в первом и во втором пространстве. Диалоги в каждом пространстве будут назначаться по правилам этого пространства. Соблюдение SLA при работе над каждым диалогом будет проверяться так же в соответствии с правилами того пространства, из которого пришел в работу диалог.
Супервизор, участвующий в одном пространстве, способен работать с базами знаний только этого пространства, в истории запросов он видит запросы, которые поступали или были переведены в это пространство. В списке активных диалогов он видит запросы, которые сейчас находятся в данном пространстве.
Супервизор, участвующий сразу в нескольких пространствах, видит все базы знаний этих пространств. В списках истории запрсоов и активных диалогов он так же видит диалоги сразу по нескольким пространствам.
Супервизор с правами Администратора видит базы знаний и диалоги по всем пространствам сервиса.