| Table of Contents | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Подключение к работе операторов
В разделе “Настройки” - “Операторы” задаются параметры рабочего места оператора
...
При включении операторы потеряют возможность отправлять пользователям файлы в переписке.
Блокировать автоматические ответы
Этот параметр отвечает за настройку автоответов для случая, когда запрос уже поступил к оператору во Входящие.
...
Система не будет блокировать автоматические ответы, если на очередной комментарий пользователя она нашла ответ. Если был найден ответ из базы знаний общих вопросов (“болталки”), то ответ отправится и запрос останется во Входящих. Если был найден ответ из основных баз знаний, тогда система отправит ответ и заберет запрос из Входящих у оператора.
| Info |
|---|
не применяется к исходящим диалогам |
Блокировать только ответы на общие вопросы
Система не будет отвечать на комментарий пользователя, если найдет ответ в базе знаний общих вопросов (“болталке”), но ответит из основной базы знаний и заберет запрос из Входящих у оператора.
| Info |
|---|
не применяется к исходящим диалогам |
Блокировать все автоматические ответы и сообщения
Система вообще не будет отвечать на комментарии пользователя, если запрос попал во Входящие. Таким образом запрос никогда не забирается у оператора.
Назначение запросов на операторов
При включении автоматического распределения становятся актуальными следующие настройки:
...
максимальное количество запросов в работе у оператора - указание максимального количества запросов, которые могут находится у одного оператора в работе или в списке входящих, при установке максимального значения равного 0 ограничения снимаются
время бездействия оператора - устанавливает время, через которое система отключит оператора и установит ему статус Offline, в случае отсутствия активности оператора, перед отключением система покажет уведомление с возможностью продлить сессию. Если поставить 0, то система не будет контролировать время бездействия оператора. Значение не может превышать 50 минут.
алгоритм назначения тематики запроса - указывает из числа каких баз знаний система получит тематику диалога, актуально для определения соответствия тематики диалога и специализации операторов
SLA
Автоматическое распределение диалогов по операторам позволяет получить метрики качества работы оператора в части скорости взятия в работу, ответов в диалоге:
Максимальное время ответа на первое сообщение - Контролирует максимальное время, в течение которого оператор должен взять запрос в работу и предоставить первый ответ пользователю. При превышении этого показателя диалог в списке входящих выделяется цветом, а сервис высылает уведомление на требуемый адрес электронной почты. Если показатель установлен равным 0 - время первого ответа не контролируется
Максимальное время ответа внутри диалога - Контролирует время ответа на сообщение пользователей внутри открытого диалога. При отсутствии ответа в течение установленного времени карточка диалога в списке выделяется цветом. Если показатель установлен равным 0 - время ответа внутри диалога не контролируется
Автоматические операции с диалогами
В данном блоке настроек можно задать действия для двух событий: отсутствие активности пользователя и отсутствие активности оператора в диалоге.
...
Если пользователь написал еще одну реплику, то таймер продолжает считать дальше. Отсчет прекращается, когда оператор отвечает пользователю.
Уведомления пользователя
Сообщения пользователям |
|
Приложение включено | Сообщение отправляется пользователю в случае, если ответ оператора должен поступить в определенные сроки. |
Приложение выключено | Сообщение отправляется пользователю в случае, если система работает автономно и ответ оператора не ожидается. |
Все операторы заняты | Сообщение отправляется пользователю при включенном автоматическом назначении запросов и отсутствии свободных операторов |
Оператор взял запрос | Сообщение отправляется пользователю в случае когда оператор взял запрос пользователя в работу |
Таймер истек | Сообщение отправляется пользователю в случае если ни один из операторов не взял запрос в требуемые сроки |
К тексту сообщений можно применять некоторые теги HTML для форматирования текста, например <b>, <i>, также добавлять гиперссылки с помощью тега <a>. Цвет текста не меняется.
...
<i><b>Добрый был день</b></i> Рады Вам помочь.<a href="https://autofaq.ai">наш сайт</a>
Интерфейс оператора
...
Показывать панель быстрых ответов
...