...
Система AutoFAQ предназначена для роботизации
...
Данное руководство представляет собой верхнеуровневое описание основных функций системы.
Знакомство с системой.
В состав интерфейса системы входят следующие разделы:
Запросы - раздел для работы с запросами пользователей, которые не смог решить бот. Раздел доступен только операторам и состоит из подразделов:
- Входящие - список запросов в очереди на обработку оператором
- В работе - список запросов, с которыми оператор работает в настоящий момент, раздел позволяет вести переписку с пользователем с использованием подсказок из баз знаний
- Архив - список запросов, которые закрыл данный оператор, раздел позволяет вернуть в работу любой запрос
Базы знаний - раздел для создания и управления базами знаний. Раздел доступен только супервизорам и позволяет создавать новые записи баз знаний вручную или на основе закрытых операторами запросов
Отчеты - раздел для контроля качества работы системы, включает в себя следующие подразделы:
- Запросы - отчеты для анализа поступающих запросов - динамика количества запросов, уверенности ответов бота, тематик и статуса закрытых запросов
- Пользователи - отчеты для анализа активности пользователей - среднее время ожидания ответа и количество уникальных пользователей
- Операторы - отчеты для анализа активности операторов - среднее время работы над
Активные запросы - раздел отображающий список запросов, находящихся в работе у операторов. Раздел доступен только супервизорам и позволяет управлять запросами - закрывать, передавать другим операторам или возвращать в очередь
История запросов - раздел отображающий все диалоги, включая находящиеся в очереди, в работе у операторов и закрытые диалоги
Настройки - раздел настроек системы. Раздел доступен только администраторам и включает в себя следующие подразделы:
...
всей поддержки клиентов или сотрудников с использованием искусственного интеллекта.
Основная задача системы - автоматически решать задачи пользователей не взирая на возможные формулировки вопроса в любых текстовых каналах и с любым объемом баз знаний.
| Table of Contents |
|---|
Специализация системы
Автоматический поиск ответов в больших базах знаний по нечетко сформулированному вопросу пользователей.
Особенности:
простой запуск - нет необходимости накапливать или размечать множество данных, вы можете запустить сервис на основе минимального набора данных и сразу начнете решать часть вопросов автоматически;
хорошее понимание - сервис из коробки хорошо понимает вопросы пользователей по смыслу и соотносит их с примерами в базе знаний, даже при полной замене слов в предложении;
обучение в процессе - сервис дообучает свои базы знаний непосредственно в процессе работы, а вы полностью контролируете этот процесс;
глубокая интеграция - сервис может получать данные для ответов или управлять другими системами непосредственно в процессе диалога с пользователями.
Особенности системы позволят запустить автоматизированный сервис поддержки пользователей без длительной подготовки и дообучать его в процессе работы, постоянно пополняя базы знаний. Робот начнет решать вопросы в пределах его базы знаний, понимая не только четко сформулированые вопросы, но и возможные альтернативные формулировки. Вы можете самостоятельно управлять пониманием бота простым предоставлением примеров.
Для решения сложных вопросов или вопросов за пределами базы знаний сервис позволяет подключать операторов и гибко определять степень участия робота в работе сервиса. Это позволит создавать максимально безопасные сервисы поддержки, перенося поток вопросов на бота постепенно по мере его обучения.
Состав системы
Система предоставляет комплексный сервис для поддержки и состоит из следующих частей:
коммуникационная платформа - для переписки с пользователями в любых текстовых каналах
базы знаний - для понимания вопросов пользователей и автоматических ответов на них
рабочие места операторов - для подключения операторов в тех случаях когда в базах знаний нет ответа
интеграции - для получения дополнительных данных и управления другими системами непосредственно из диалога с пользователем
блок оценки - для сбора обратной связи от пользователей