Омниканальная платформа AutoFAQ предназначена для роботизации коммуникаций и сведения всех каналов коммуникаций в единое окно обработки обращений.
Данное руководство представляет собой верхнеуровневое описание основных функций системы.
Знакомство с системой.
В состав интерфейса системы входят следующие разделы:
Запросы - раздел для работы с запросами пользователей, которые не смог решить бот. Раздел доступен только операторам и состоит из подразделов:
- Входящие - список запросов в очереди на обработку оператором
- В работе - список запросов, с которыми оператор работает в настоящий момент, раздел позволяет вести переписку с пользователем с использованием подсказок из баз знаний
- Архив - список запросов, которые закрыл данный оператор, раздел позволяет вернуть в работу любой запрос
Базы знаний - раздел для создания и управления базами знаний. Раздел доступен только супервизорам и позволяет создавать новые записи баз знаний вручную или на основе закрытых операторами запросов
Отчеты - раздел для контроля качества работы системы, включает в себя следующие подразделы:
- Запросы - отчеты для анализа поступающих запросов - динамика количества запросов, уверенности ответов бота, тематик и статуса закрытых запросов
- Пользователи - отчеты для анализа активности пользователей - среднее время ожидания ответа и количество уникальных пользователей
- Операторы - отчеты для анализа активности операторов - среднее время работы над
Активные запросы - раздел отображающий список запросов, находящихся в работе у операторов. Раздел доступен только супервизорам и позволяет управлять запросами - закрывать, передавать другим операторам или возвращать в очередь
История запросов - раздел отображающий все диалоги, включая находящиеся в очереди, в работе у операторов и закрытые диалоги
Настройки - раздел настроек системы. Раздел доступен только администраторам и включает в себя следующие подразделы:
- Общие - название системы, данные для подключения к системе через API
- Запросы / Приветствие - настройка текста приветствия бота, показываемого новым пользователям
- Запросы / Идентификация - настройки идентификации и авторизации пользователей, включая подключение к системам хранения данных о пользователях
- Запросы / Общие вопросы - настройки подключения базы знаний для фильтрации вопросов общего плана - приветствия, вопросы о погоде и прочих непредметных темах
- Запросы / Основные вопросы - настройки подключения баз знаний для основных вопросов, включая указание уверенности для прямого ответа пользователю и для ответа с уточнением вопроса.
- Запросы / Операторы - настройки подключения операторов к работе над запросами пользователей, включая временные ограничения на ответ пользователю
- Запросы / Сценарии - настройки работы диалоговых сценариев, включая время ожидания ответа пользователя
- Запросы / Интеграции - настройки событий при прохождении запроса и привязанных к ним действий
- Каналы - настройки подключения пользовательских каналов, включая электронную почту, мессенджеры и сообщения в социальных сетях
- Пользователи - настройки пользователей, включая роли и специализации на определенных запросах