Предварительное описание.

Функционал групп доступен начиная с релиза 5.0

Группы в сервисе AutoFAQ

В каждом сервисе AutoFAQ есть возможность создать отдельные группы для настройки различающихся правил работы над различными запросами.

...

Каждый диалог с пользователем может быть свободно передан из одной группы в другую совершенно прозрачно для пользователя. Вместе с переходом диалога между группами будут меняться базы знаний и операторы, работающие над диалогом. При этом диалог будет продолжаться в том канале где был начат.

Применение групп

Группы могут быть полезны для организации разноплановой работы над разными диалогами в рамках одного сервиса AutoFAQ - из разных каналов, от разных пользователей или по разным вопросам. Основные варианты применения описаны ниже:

1. Единое окно обслуживания

Несколько различных подразделений компании могут отвечать на запросы пользователей в едином канале. В зависимости от тематики вопроса диалог будет поступать на различные группы, каждая из которых обладает собственным набором баз знаний и операторов. В каждой группе установлены собственные правила работы над диалогами:

...

Пользователи пишут запросы в единый канал без необходимости выбирать нужный канал для своего запроса. Канал подключен сразу ко всем трем трем группам. Система автоматически определяет в какую группу отправить запрос или уточняет группу у пользователя. При необходимости, диалог начатый в одной группе может быть передан в другую.

2. Несколько очередей в сервисе поддержки

В службе поддержки выделена группа для обработки всех поступающих запросов и дальнейшему переназначению запросов на профильные группы.

...

Операторы первой очереди могут передать диалог в профильную группу - диалог будет назначен на операторов этой группы и пользователь продолжит общение уже с ними в той же переписке.

Как создать и настроить несколько групп

По-умолчанию в каждом сервисе существует 1 группа, которая объединяет в себе все базы знаний, операторов и все настройки. В этом случае сервис никак не демонстрирует ее присутствие.

...

• пользовательские каналы, запросы через которые будут поступать непосредственно в эту группу;

• базы знаний, которые будут учавтсвовать в работе над запросами в этой группе;

• операторов и супервизоров, которые будет работать над запросами в этой группе

• настройки правил работы этой группы.

...

Подключение пользовательских каналов к группе

Если в сервисе созданы 2 или более групп, то в настройках каждого пользовательского канала появляется возможность указания группы, в которую будут передаваться запросы из данного канала.

...

В любой момент оператор одной группы может передать запрос в другую группу. Диалог с пользователем не прервется даже если канал, в котором ведется переписка, не подключен к этой группе.

Подключение баз знаний к группе

Если в сервисе созданы 2 или более групп, то в настройках каждой базы знаний появляется возможность указания группы, в которой данная база знаний будет отвечать на запросы или готовить рекомендации ответов операторам.

...

После подключения базы знаний к пространствугруппе, она начинает участвовать в предоставлении автоматических ответов и рекомендаций для всех запросов, которые поступили или были переведены в данное пространстводанную группу.

При необходимости, администратор сервиса может подключить Привязать базу знаний сразу к нескольким пространствам. В этом случае одна база знаний будет отвечать на запросы во всех указанных пространствах. к группам можно так же в настройках базы знаний.

...

Подключение операторов и супервизоров к

...

Каждый оператор и супервизор в сервисе может участвовать в одном или нескольких пространствах.

Оператор, привязанный к одному пространству работает с запросами пользователей поступивших или переведенных только в данное пространство.

...

группе

Если в сервисе созданы 2 или более групп, то в настройках каждого пользователя появляется возможность указать группу данного пользователя.

...

После подключения сотрудника с ролью Оператор к группе, он начинает участвовать в работе над запросами, которые поступили или были переведены в данную группу. Каждый оператор может работать сразу в нескольких группах. Диалоги каждой группы будут назначаться на оператора по правилам этой группы. Соблюдение SLA при работе над каждым диалогом будет проверяться так же в соответствии с правилами того пространстватой группы, из которого которой он пришел в работу диалог.

После подключения сотрудника с ролью Супервизор , участвующий в одном пространстве, способен работать с базами знаний только этого пространства, в истории запросов он видит запросы, которые поступали или были переведены в это пространство. В списке активных диалогов он видит запросы, которые сейчас находятся в данном пространстве. к группе, он начинает видеть базы знаний этой группы и диалоги этой группы в Истории запросов и других списках диалогов. Супервизор, участвующий сразу в нескольких пространствах, видит все базы знаний этих пространств. В списках истории запрсоов и активных диалогов он так же видит диалоги сразу по нескольким пространствам.

...

...

...