Группы

Функционал групп доступен начиная с релиза 5.0

 

Группы в сервисе AutoFAQ

В каждом сервисе AutoFAQ есть возможность создать отдельные группы для настройки различающихся правил работы над различными запросами.

По-умолчанию все базы знаний, операторы и каналы работают в одной группе с единым набором правил по работе с запросами. Все запросы из всех каналов обрабатываются всеми базами знаний и всеми операторами в своотвествии с едиными правилами.

При необходимости разделения правил работы над запросами, администратор может создать отдельную группу для каждого набора правил. Каждая группа включает в себя свои собственные пользовательские каналы, базы знаний, операторов и правила обработки запросов. Пользовательский запрос поступивший в одну группу, обрабатывается в соответствии с правилами этой группы - получает автоматические ответы из баз знаний этого пространства или пернключается на операторов этого пространства.

Настройка групп в сервисе AutoFAQ

Каждый диалог с пользователем может быть свободно передан из одной группы в другую совершенно прозрачно для пользователя. Вместе с переходом диалога между группами будут меняться базы знаний и операторы, работающие над диалогом. При этом диалог будет продолжаться в том канале где был начат.

Применение групп

Группы могут быть полезны для организации разноплановой работы над разными диалогами в рамках одного сервиса AutoFAQ - из разных каналов, от разных пользователей или по разным вопросам. Основные варианты применения описаны ниже:

1. Единое окно обслуживания

Несколько различных подразделений компании могут отвечать на запросы пользователей в едином канале. В зависимости от тематики вопроса диалог будет поступать на различные группы, каждая из которых обладает собственным набором баз знаний и операторов. В каждой группе установлены собственные правила работы над диалогами:

  • первая группа обрабатывает все запросы только автоматически, без участия операторов;

  • вторая группа обрабатывает запросы только при помощи операторов, базы знаний используются для рекомендаций ответов опеарторам, сервис отслеживает соблюдение SLA;

  • третья группа обрабатывает запросы автоматически и с участием операторов, но с другими требованиями по SLA.

Пользователи пишут запросы в единый канал без необходимости выбирать нужный канал для своего запроса. Канал подключен сразу ко всем трем трем группам. Система автоматически определяет в какую группу отправить запрос или уточняет группу у пользователя. При необходимости, диалог начатый в одной группе может быть передан в другую.

2. Несколько очередей в сервисе поддержки

В службе поддержки выделена группа для обработки всех поступающих запросов и дальнейшему переназначению запросов на профильные группы.

  • основная группа первой линии получает все входящие запросы, готовит ответ автоматически и при помощу операторов, все каналы и базы знаний робота подключены к этой группе, при необходимости, робот и операторы первой линии переводят запросы на профильные группы

  • несколько профильных групп второй линии получают запросы только от операторов или робота первой линии, подключают профильные базы знаний для ответов на специализированные вопросы и рекомендациям операторам данной группы.

Операторы первой очереди могут передать диалог в профильную группу - диалог будет назначен на операторов этой группы и пользователь продолжит общение уже с ними в той же переписке.

Как создать и настроить несколько групп

По-умолчанию в каждом сервисе существует 1 группа, которая объединяет в себе все базы знаний, операторов и все настройки. В этом случае сервис никак не демонстрирует ее присутствие.

Единственная группа в сервисе никак не влияет на работу

Администратор может создать новую группу в разделе Группы настроек сервиса. После создания второй группы все настройки сервиса, все базы знаний, операторы и пользовательские каналы получат возможность указания того к какой групе они принадлежат.

Для каждой созданной группы можно указать:

  • пользовательские каналы, запросы через которые будут поступать непосредственно в эту группу;

  • базы знаний, которые будут учавтсвовать в работе над запросами в этой группе;

  • операторов и супервизоров, которые будет работать над запросами в этой группе

  • настройки правил работы этой группы.

Подключение пользовательских каналов к группе

Если в сервисе созданы 2 или более групп, то в настройках каждого пользовательского канала появляется возможность указания группы, в которую будут передаваться запросы из данного канала.

Что бы все запросы из определеного канала поступали непосредственно в определенную группу, надо в настройках данного канала указать привязку к этой группе. Каждый канал должен быть обязательно подключен как минимум к одной группе.

При необходимости, администратор сервиса может подключить один канал сразу к нескольким группам. В этом случае при поступлении запроса сервис сперва выберет группу для запроса. Есть несколько методов определения группы:

  • через запрос - сервис запросит у пользователя на какую группу перевести запрос, текст вопроса настраивается для каждого канала отдельно, вместе с вопросом сервис отобразит кнопки с названиями групп, к которому подключен канал;

  • автоматически на основе тематики запроса - сервис отправит запрос во все базы знаний подключенные к группам канала; группа, чья база знаний ответит с наивысшей уверенностью, будет назначена основной (метод еще в работе);

  • автоматически на основе метаданных пользователя - администратор сервиса сможет указать правила определения группы в зависимости от метаданных пользователя (метод еще в работе).

После определения группы, запрос запустит приветствие этой группы, а после передаст запрос на базы знаний.

Для создания группы, в которую не будут поступать запросы непосредственно от пользователей, не надо подключать каналы к этой группе. Бот и операторы этой группы будут получать запросы только от бота и операторов других групп.

В любой момент оператор одной группы может передать запрос в другую группу. Диалог с пользователем не прервется даже если канал, в котором ведется переписка, не подключен к этой группе.

Подключение баз знаний к группе

Если в сервисе созданы 2 или более групп, то в настройках каждой базы знаний появляется возможность указания группы, в которой данная база знаний будет отвечать на запросы или готовить рекомендации ответов операторам.

Чтобы конкретная база знаний начала работать над запросами группе надо в настройках базы знаний указать привязку к данной группе.

Каждая база знаний может быть подключена к нескольким группам. В этом случае она принимает участие в работе сразу нескольких групп. Изменения в такой базе знаний отразятся на работе всех указанных групп.

После подключения базы знаний к группе, она начинает участвовать в предоставлении автоматических ответов и рекомендаций для всех запросов, которые поступили или были переведены в данную группу.

Привязать базу знаний к группам можно так же в настройках базы знаний.

Подключение операторов и супервизоров к группе

Если в сервисе созданы 2 или более групп, то в настройках каждого пользователя появляется возможность указать группу данного пользователя.

После подключения сотрудника с ролью Оператор к группе, он начинает участвовать в работе над запросами, которые поступили или были переведены в данную группу. Каждый оператор может работать сразу в нескольких группах. Диалоги каждой группы будут назначаться на оператора по правилам этой группы. Соблюдение SLA при работе над каждым диалогом будет проверяться так же в соответствии с правилами той группы, из которой он пришел в работу.

После подключения сотрудника с ролью Супервизор к группе, он начинает видеть базы знаний этой группы и диалоги этой группы в Истории запросов и других списках диалогов. Супервизор, участвующий сразу в нескольких пространствах, видит все базы знаний этих пространств. В списках истории запрсоов и активных диалогов он так же видит диалоги сразу по нескольким пространствам.

Пользователь с ролью Администратор видит базы знаний и диалоги по всем группам сервиса.