Предварительное описание.
Функционал групп доступен начиная с релиза 5.0
| Table of Contents |
|---|
Группы в сервисе AutoFAQ
В каждом сервисе AutoFAQ есть возможность создать отдельные группы для настройки различающихся правил работы над различными запросами.
...
Каждый диалог с пользователем может быть свободно передан из одной группы в другую совершенно прозрачно для пользователя. Вместе с переходом диалога между группами будут меняться базы знаний и операторы, работающие над диалогом. При этом диалог будет продолжаться в том канале где был начат.
Применение групп
Группы могут быть полезны для организации разноплановой работы над разными диалогами в рамках одного сервиса AutoFAQ - из разных каналов, от разных пользователей или по разным вопросам. Основные варианты применения описаны ниже:
1. Единое окно обслуживания
Несколько различных подразделений компании могут отвечать на запросы пользователей в едином канале. В зависимости от тематики вопроса диалог будет поступать на различные группы, каждая из которых обладает собственным набором баз знаний и операторов. В каждой группе установлены собственные правила работы над диалогами:
...
Пользователи пишут запросы в единый канал без необходимости выбирать нужный канал для своего запроса. Канал подключен сразу ко всем трем трем группам. Система автоматически определяет в какую группу отправить запрос или уточняет группу у пользователя. При необходимости, диалог начатый в одной группе может быть передан в другую.
2. Несколько очередей в сервисе поддержки
В службе поддержки выделена группа для обработки всех поступающих запросов и дальнейшему переназначению запросов на профильные группы.
...
Операторы первой очереди могут передать диалог в профильную группу - диалог будет назначен на операторов этой группы и пользователь продолжит общение уже с ними в той же переписке.
Как создать и настроить несколько групп
По-умолчанию в каждом сервисе существует 1 группа, которая объединяет в себе все базы знаний, операторов и все настройки. В этом случае сервис никак не демонстрирует ее присутствие.
...
пользовательские каналы, запросы через которые будут поступать непосредственно в эту группу;
базы знаний, которые будут учавтсвовать в работе над запросами в этой группе;
операторов и супервизоров, которые будет работать над запросами в этой группе
настройки правил работы этой группы.
...
Подключение пользовательских каналов к группе
Если в сервисе созданы 2 или более групп, то в настройках каждого пользовательского канала появляется возможность указания группы, в которую будут передаваться запросы из данного канала.
...
В любой момент оператор одной группы может передать запрос в другую группу. Диалог с пользователем не прервется даже если канал, в котором ведется переписка, не подключен к этой группе.
Подключение баз знаний к группе
Если в сервисе созданы 2 или более групп, то в настройках каждой базы знаний появляется возможность указания группы, в которой данная база знаний будет отвечать на запросы или готовить рекомендации ответов операторам.
...
Привязать базу знаний к группам можно так же в настройках базы знаний.
...
Подключение операторов и супервизоров к группе
Если в сервисе созданы 2 или более групп, то в настройках каждого пользователя появляется возможность указать группу данного пользователя.
...