Предварительное описание. Релиз говтоится к выпуску в мае 2022 года.Функционал групп доступен начиная с релиза 5.0
Table of Contents |
---|
Новая функциональность
...
Группы в сервисе AutoFAQ
Добавлена возможность создать несколько независимых пространств в одном сервисе AutoFAQ. Каждое пространство В каждом сервисе AutoFAQ есть возможность создать отдельные группы для настройки различающихся правил работы над различными запросами.
Info |
---|
По-умолчанию все базы знаний, операторы и каналы работают в одной группе с единым набором правил по работе с запросами. Все запросы из всех каналов обрабатываются всеми базами знаний и всеми операторами в своотвествии с едиными правилами. |
При необходимости разделения правил работы над запросами, администратор может создать отдельную группу для каждого набора правил. Каждая группа включает в себя свои собственные пользовательские каналы, базы знаний, операторов и правила обработки запросов и операторов. Пользовательский запрос поступивший в одно пространствоодну группу, обрабатывается в соответствии с правилами этого пространства этой группы - получает автоматические ответы из баз знаний этого пространства или пернключается на операторов этого пространства.
...
Вместе с этим каждый пользовательский запрос Каждый диалог с пользователем может быть свободно передан из одного пространства одной группы в другое другую совершенно прозрачно для пользователя. Вместе с передачей запроса переходом диалога между пространствами группами будут меняться базы знаний и операторы, которые будут работать над данным запросом.
...
Пространства в сервисе AutoFAQ работающие над диалогом. При этом диалог будет продолжаться в том канале где был начат.
Применение групп
Группы могут быть полезны для организации работы единого окна поддержки пользователей, которое может вести в разные службы поддержки, каждое со своими правилами работы.
По-умолчанию все базы знаний, операторы и каналы работают в одном едином пространстве внутри сервиса AutoFAQ с одним набором правил обработки запросов. При необходимости разделения правил работы, администратор может создать любое количество дополнптельных пространств. В настройках всех правил обработки запросов появится возможность указать раздельные настройки для каждого пространства отдельно.
Привязка пользовательских каналов к пространству
Если пространство в сервисе AutoFAQ всего одно, то необходимости выбирать пространство нет - канал будет работать вместе со всеми базами знаний и операторами. Но если пространств в сервисе два или более, то каждый пользовательский канал должен быть привязан к какому-либо из пространств в сервисе. Все запросы, которые напишут пользователи в канале, попадут в первую очередь в указанное пространство.
...
При необходимости, у администратора сервиса есть возможность привязать канал сразу к нескольким пространствам. В этом случае при поступлении запроса сервис должен выбрать в какое пространство отправлять запрос. Предусмотрены несколько методов определения пространства:
...
разноплановой работы над разными диалогами в рамках одного сервиса AutoFAQ - из разных каналов, от разных пользователей или по разным вопросам. Основные варианты применения описаны ниже:
1. Единое окно обслуживания
Несколько различных подразделений компании могут отвечать на запросы пользователей в едином канале. В зависимости от тематики вопроса диалог будет поступать на различные группы, каждая из которых обладает собственным набором баз знаний и операторов. В каждой группе установлены собственные правила работы над диалогами:
первая группа обрабатывает все запросы только автоматически, без участия операторов;
вторая группа обрабатывает запросы только при помощи операторов, базы знаний используются для рекомендаций ответов опеарторам, сервис отслеживает соблюдение SLA;
третья группа обрабатывает запросы автоматически и с участием операторов, но с другими требованиями по SLA.
Пользователи пишут запросы в единый канал без необходимости выбирать нужный канал для своего запроса. Канал подключен сразу ко всем трем трем группам. Система автоматически определяет в какую группу отправить запрос или уточняет группу у пользователя. При необходимости, диалог начатый в одной группе может быть передан в другую.
2. Несколько очередей в сервисе поддержки
В службе поддержки выделена группа для обработки всех поступающих запросов и дальнейшему переназначению запросов на профильные группы.
основная группа первой линии получает все входящие запросы, готовит ответ автоматически и при помощу операторов, все каналы и базы знаний робота подключены к этой группе, при необходимости, робот и операторы первой линии переводят запросы на профильные группы
несколько профильных групп второй линии получают запросы только от операторов или робота первой линии, подключают профильные базы знаний для ответов на специализированные вопросы и рекомендациям операторам данной группы.
Операторы первой очереди могут передать диалог в профильную группу - диалог будет назначен на операторов этой группы и пользователь продолжит общение уже с ними в той же переписке.
Как создать и настроить несколько групп
По-умолчанию в каждом сервисе существует 1 группа, которая объединяет в себе все базы знаний, операторов и все настройки. В этом случае сервис никак не демонстрирует ее присутствие.
...
Администратор может создать новую группу в разделе Группы настроек сервиса. После создания второй группы все настройки сервиса, все базы знаний, операторы и пользовательские каналы получат возможность указания того к какой групе они принадлежат.
Для каждой созданной группы можно указать:
пользовательские каналы, запросы через которые будут поступать непосредственно в эту группу;
базы знаний, которые будут учавтсвовать в работе над запросами в этой группе;
операторов и супервизоров, которые будет работать над запросами в этой группе
настройки правил работы этой группы.
...
Подключение пользовательских каналов к группе
Если в сервисе созданы 2 или более групп, то в настройках каждого пользовательского канала появляется возможность указания группы, в которую будут передаваться запросы из данного канала.
Что бы все запросы из определеного канала поступали непосредственно в определенную группу, надо в настройках данного канала указать привязку к этой группе. Каждый канал должен быть обязательно подключен как минимум к одной группе.
...
При необходимости, администратор сервиса может подключить один канал сразу к нескольким группам. В этом случае при поступлении запроса сервис сперва выберет группу для запроса. Есть несколько методов определения группы:
через запрос - сервис запросит у пользователя на какую группу перевести запрос, текст вопроса настраивается для каждого канала отдельно, вместе с вопросом сервис отобразит кнопки с названиями пространствгрупп, к окторому которому подключен канал;
автоматически на основе тематики запроса - сервис отправит запрос во все базы знаний подключенные к пространствам группам канала, пространство; группа, чья база знаний ответит с наивысшей уверенностью, будет назначено основным для данного запроса назначена основной (метод еще в работе);
автоматически на основе метаданных пользователя - администратор сервиса сможет указать правила определения пространства группы в зависимости от метеданных метаданных пользователя (метод еще в работе).
После определения пространства, запрос попадет в это пространство и будет обработан в соотвествии с его правилами, базами знаний и операторамигруппы, запрос запустит приветствие этой группы, а после передаст запрос на базы знаний.
Info |
---|
Для создания группы, в которую не будут поступать запросы непосредственно от пользователей, не надо подключать каналы к этой группе. Бот и операторы этой группы будут получать запросы только от бота и операторов других групп. |
В любой момент оператор одного пространства одной группы может передать запрос в другое пространстводругую группу. Диалог с пользователем не прервется даже если канал, в котором ведется переписка, не привязан подключен к новому пространствуэтой группе.
...
Подключение баз знаний к
...
группе
...
Если пространство в сервисе AutoFAQ всего одно, то все базы знаний работают вместе по единым правилам. Если пространств в сервисе два созданы 2 или более групп, то для в настройках каждой базы знаний появляется возможность указать ее принадлежность к оному из пространств. После привязки базы знаний к пространствууказания группы, в которой данная база знаний будет отвечать на запросы или готовить рекомендации ответов операторам.
Чтобы конкретная база знаний начала работать над запросами группе надо в настройках базы знаний указать привязку к данной группе.
...
Каждая база знаний может быть подключена к нескольким группам. В этом случае она принимает участие в работе сразу нескольких групп. Изменения в такой базе знаний отразятся на работе всех указанных групп.
После подключения базы знаний к группе, она начинает участвовать в предоставлении автоматических ответов и рекомендаций для всех запросов, которые поступили или были переведены в данное пространстводанную группу.
...
При необходимости, администратор сервиса может привязать Привязать базу знаний сразу к нескольким пространствам. В этом случае одна база знаний будет отвечать на запросы во всех указанных пространствах.
Info |
---|
Изменения в общей базе знаний отразятся на работе нескольких пространств! |
Привязка операторов и супервизоров к пространствам
Каждый оператор и супервизор в сервисе может быть привязан к одному или нескольким пространствам.
Исправленные ошибки и доработки
AF-2000: Исправлена ошибка из-за которойк группам можно так же в настройках базы знаний.
...
Подключение операторов и супервизоров к группе
Если в сервисе созданы 2 или более групп, то в настройках каждого пользователя появляется возможность указать группу данного пользователя.
...
После подключения сотрудника с ролью Оператор к группе, он начинает участвовать в работе над запросами, которые поступили или были переведены в данную группу. Каждый оператор может работать сразу в нескольких группах. Диалоги каждой группы будут назначаться на оператора по правилам этой группы. Соблюдение SLA при работе над каждым диалогом будет проверяться так же в соответствии с правилами той группы, из которой он пришел в работу.
После подключения сотрудника с ролью Супервизор к группе, он начинает видеть базы знаний этой группы и диалоги этой группы в Истории запросов и других списках диалогов. Супервизор, участвующий сразу в нескольких пространствах, видит все базы знаний этих пространств. В списках истории запрсоов и активных диалогов он так же видит диалоги сразу по нескольким пространствам.
Info |
---|
Пользователь с ролью Администратор видит базы знаний и диалоги по всем группам сервиса. |