Омниканальная платформа AutoFAQ предназначена для роботизации коммуникаций и сведения всех каналов коммуникаций в единое окно обработки обращений.
Данное руководство представляет собой верхнеуровневое описание основных функций системы.
Знакомство с системой
В состав интерфейса системы входят следующие разделы:
Запросы - раздел для работы с запросами пользователей, которые не смог решить бот. Раздел доступен только операторам и состоит из подразделов:
- Входящие - список запросов в очереди на обработку оператором
- В работе - список запросов, с которыми оператор работает в настоящий момент, раздел позволяет вести переписку с пользователем с использованием подсказок из баз знаний
- Архив - список запросов, которые закрыл данный оператор, раздел позволяет вернуть в работу любой запрос
Статус - раздел для отображения текущего статуса запросов и распределения их по операторам в системе.
Базы знаний - раздел для создания и управления базами знаний. Раздел доступен только супервизорам и позволяет создавать новые записи баз знаний вручную или на основе закрытых операторами запросов
Отчеты - раздел для контроля качества работы системы, включает в себя следующие подразделы:
- Запросы - отчеты для анализа поступающих запросов - динамика количества запросов, уверенности ответов бота, тематик и статуса закрытых запросов
- Пользователи - отчеты для анализа активности пользователей - среднее время ожидания ответа и количество уникальных пользователей
- Операторы - отчеты для анализа активности операторов - среднее время работы над
Активные запросы - раздел отображающий список запросов, находящихся в работе у операторов. Раздел доступен только супервизорам и позволяет управлять запросами - закрывать, передавать другим операторам или возвращать в очередь
История запросов - раздел отображающий все диалоги, включая находящиеся в очереди, в работе у операторов и закрытые диалоги
Настройки - раздел настроек системы. Раздел доступен только администраторам и включает в себя следующие подразделы:
- Общие - название системы, данные для подключения к системе через API.
- Запросы / Приветствие - настройка текста приветствия бота, показываемого новым пользователям.
- Запросы / Идентификация - настройки идентификации и авторизации пользователей, включая подключение к системам хранения данных о пользователях.
- Запросы / Общие вопросы - настройки подключения базы знаний для фильтрации вопросов общего плана - приветствия, вопросы о погоде и прочих непредметных темах.
- Запросы / Основные вопросы - настройки подключения баз знаний для основных вопросов, включая указание уверенности для прямого ответа пользователю и для ответа с уточнением вопроса.
- Запросы / Операторы - настройки подключения операторов к работе над запросами пользователей, включая временные ограничения на ответ пользователю.
- Запросы / Оценка - настройки блока сбора обратной связи от пользователей по результатам диалога.
- Запросы / Сценарии - настройки работы диалоговых сценариев, включая время ожидания ответа пользователя.
- Запросы / Интеграции - настройки событий при прохождении запроса и привязанных к ним действий.
- Запросы / Фильтрация входящих сообщений - настройки фильтрации входящих запросов в виде регулярных выражений, что позволит некоторые запросы сразу закрывать как нетребующие ответа бота или оператора.
- Каналы - настройки подключения пользовательских каналов, включая электронную почту, мессенджеры и сообщения в социальных сетях.
- Пользователи - настройки пользователей, включая роли и специализации на определенных запросах.
Общий интерфейс системы
