В качестве пользовательского канала переписки может выступать электронная почта. В этом случае пользователь может написать свой запрос по адресу электронной почты бота - ответы бота или оператора придут в качестве ответных писем в ту же переписку. Сервис AutoFAQ сохраняет тему письма, поэтому почтовые сервисы будут объединять переписку с ботом в одну цепочку.
Порядок работы
Для того, чтобы сервис отвечал на вопросы по электронной почте, необходимо выделить для сервиса отдельный почтовый аккаунт для входящей и исходящей переписки. После этого пользователи смогут отправлять свои вопросы на выделенных адрес электронной почты, а сервис начнет отправлять сообщения ответными письмами с этого аккаунта.
Для автоматических ответов сервис должен выделить вопрос пользователя из тела письма. Для этого сервис находит в теле письма текст подписи и забирает в качестве вопроса весь текст до подписи. По-умолчанию в настройках почтового канала приведены основные шаблоны начала подписи, но администратор сервиса может добавить собственные шаблоны.
Через электронную почту сервис может поддерживать все форматы ведения переписки - предоставление простых автоматических ответов, ведение диалога с ботом, в том числе и с использований вариантов ответа, и переписку с оператором. Если бот включает в себя диалоговые сценарии с опциями ответа, то в письме от сервиса опции будут автоматически равернуты в список с номерами опций от 1 до N и текст с просьбой прислать в ответ номер варианта. В ответном письме от пользователя сервис будет ждать присланный номер или искать название опции.
Общие настройки
Название канала
Название пользовательского канала используется только для отображения в истории запросов в сервисе AutoFAQ. Пользователи не увидят название канала переписки.
Канал подключен к группам
В данной настройке администратор сервиса указывает в какие группы сервиса поступит запрос через этот канал. Канал обязательно должен быть привязан как минимум к одной группе - все запросы пользователей поступят в обработку базами знаний и операторами этой группы. Так же канал может быть привязан сразу к нескольким группам. В этом случае для для каждого запроса бот сперва определит конкретную группу. Метод определения группы для запроса указывается в следующей настройке. Детальнее про группы в сервисах AutoFAQ читайте в разделе Группы в сервисе AutoFAQ
Выбор группы
В данной настройке администратор указывает метод определения группы в том случае когда канал привязан сразу к нескольким группам:
уточнение у пользователя
автоматически через запрос в базы знаний (в работе)
автоматически по метаданным пользователя ( в работе)
Искать запрос пользователя в
В данной настройке администратор указывает где сервис AutoFAQ Будет искать текст запроса - в теме или в теле письма. При указании темы письма сервис заберет в качестве запроса весь текст темы. В случае указания тела письма, сервис сперва удалит из тела письма подпись пользователя и всю прошлую переписку по настраиваемым шаблонам. Настройки шаблонов для удаления текста из письма см ниже.
Шаблоны подписи
Для того чтобы подпись пользователя и предыдущая переписка не мешали при поиске автоматических ответов сервис AutoFAQ должен убрать эту информацию из текста письма. В настройке Шаблоны подписей указываются варианты начала подписей. Если сервис AutoFAQ найдет указанный шаблон в тексте письма, то он удалит текст этого шаблона и весь текст письма после него.
Шаблоны для удаления из текста
Для удаления из текста письма только указанного шаблона, без удаления текста после него администратор может указать требуемы шаблоны в настройке Шаблоны для удаления из текста. Если сервис AutoFAQ найдет указанный шаблон в тексте письма, то он удалит только текст шабона. Данная функция хорошо подходит для удаления автоматического текста приветствия в письмах и других служебных сообщений, которые мешают поиску автоматического ответа.
Периодичность опроса почтового ящика
В данной настройке администратор указывает частоту, с которой сервис AutoFAQ будет запрашивать новые письма у почтового сервера. Минимальное время, которое может быть выставлено - 5 секунд. Рекомендованное время 10-15 секунд.
Подпись письма
В данной настройке указывается подпись, которой будут подписаны все письма от сервиса AutoFAQ. Поддерживается вставка HTML кода.
Использовать цитирование
Включенная настройка означает, что в начале всех писем от сервиса AutoFAQ будет включен текст изначального запроса пользователя.
Удалять письма
Если настройка включена, тогда система будет удалять из почтового ящика все поступающие письма.
Сохранять поступающие письма
Если настройка включена, то сервис AutoFAQ сохраняет все поступающие письма в виде файла EML. Данные файлы видит оператор в переписке с пользователем, так же их можно использовать в сценариях.
Добавлять историю переписки в письмо
Если настройка включена, то сервис АФ во все ответные письма пользователю будет включать историю переписки из этого диалога.
Использовать поле reply_to как отправителя
Подключение канала электронной почты
Канал электронной почты можно подключить по двум протоколам: EWS (MS Exchange) и IMAP/SMTP.
Для подключения канала в почтовому аккаунту необходимо выбрать тип протокола и указать данные для подключения к почтовому серверу.
Подключение по протоколу EWS
Для подключения канала почта с помощью протокола Exchange Web Services потребуется ввести адрес подключаемой электронной почты и пароль к ней и сохранить изменения.
Подключение по протоколу IMAP/SMTP
Для подключения канала с помощью протокола IMAP/SMTP потребуется ввести для них почтовый адрес, пароль и параметры подключения к ним. А также указать, включать ли доступ по SSL, TLS.
