...
участия оператора в автоматическом назначении - для каждого пользователя с ролью Оператор устанавливается признак участия в автоматическом разборе запросов, оператор . Оператор не участвующий в разборе запросов, может вручную забрать из общей очереди запрос;
статус оператора - запрос может быть назначен на операторов только в статусе онлайнОнлайн;
специализация оператора - при включенной специализации оператора на определенной тематике , оператор не принимает участие в разборе запросов других тематик, при этом запросы с неопределенной тематикой могут быть назначены любому оператору вне зависимости от его специализации;
наличия свободных слотов - если у оператора в работе или ожидании находится больше запросов, чем это установлено настройкой, то он не принимает участие в автоматическом назначении запросов, пока не закроет часть запросов в работе.
Если для входящего запроса существуют доступные операторы, запрос будет назначен на следующего из них согласно общего общему списка операторов. Если для входящего запроса нет свободных операторов, запрос встанет в ожидание первого освободившегося оператора, а пользователю будет отправлено соответствующее сообщение. Оператор, не участвующий в автоматическом разборе, может забрать подобные запросы из общей очереди.
...
метод выбора следующего оператора - следующий по списку (по умолчанию, служит для равномерного распределения запросов между операторами), с наименьшим количеством запросов в работе (не активирован);
максимальное количество запросов у оператора - указание максимального количества запросов, которые могут находится у одного оператора в работе или в списке входящих, при установке максимального значения равного 0 ограничения снимаются;
время бездействия оператора - устанавливает время, через которое система отключит оператора и установит ему статус Оффлайн, в случае отсутствия активности оператора, перед отключением система покажет уведомление с возможностью продлить сессию.
...
Если поставить 0, то система не будет контролировать время бездействия оператора.
...
Признак участия оператора в автоматическом назначении устанавливается в настройках каждого пользователя индивидуально в разделе Настройки - Пользователи
...
Статусы операторов
...
Онлайн
оператор работает над запросами и может принимать новые входящие запросы, статус автоматически назначается при входе оператора в систему;
Занят
оператор работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус может быть установлен для того, чтобы остановить поступление новых запросов на оператора;
Перерыв
оператор не работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус служит для отслеживания рабочего времени и может быть установлен только при полном отсутствии запросов в работе и очереди оператора;
Оффлайн
оператор не работает с системой, статус автоматически назначается при выходе оператора из системы, вручную статус может быть установлен только при полном отсутствии запросов в работе и очереди оператора.
...
Статусы операторов используются для корректного автоматического назначения входящих запросов на операторов и анализа работы операторов. При отключенном режиме автоматического назначения запросов статусы не применяются.
Оператор может вручную устанавливать один из 3-х статусов - онлайн/занят/перерыв. Время нахождения оператора в каждом статусе фиксируется для отображения в отчете.
...
обновляемый таймер ожидания запроса в очереди
при включенном SLA первого ответа, запросы, время ожидания которых превышает установленный SLA, выделяются цветом цветом:
...
Обновления рабочего места оператора
При включенном таймере ответа в открытом диалоге, система подсвечивает диалоги, в которых с времени последнего неотвеченного сообщения пользователя прошло больше времени, чем установлено в таймере.
Обновлен интерфейс переназначения диалога на другого оператора. При выборе этой опции система показывает общий список операторов онлайн с учетом специализации на тематике запроса. Количество запросов в работе у операторов и их тематика здесь не учитываются. Оператор может начать набирать первые буквы имени или электронной почты - список операторов будет отфильтрован с учетом набранных символов.
Таймер на карточке диалога отображает общее время от поступления запроса в системусистеме с момента поступления.
Карточка диалога, в который поступило сообщение поступил новый комментарий пользователя, поднимается в общем списке наверх.
...
Фокус при этом на этот запрос не переводится.
...
Области видимости запросов
Входящие
При выключенном автоназначении все операторы видят все поступившие запросы, согласно их специализации.
При включенном автоназначении:
если оператор участвует в автоназначении, то во Входящих он видит только те запросы, которые были назначены на него системой;
если оператор не участвует в автоназначении, то во Входящих он видит запросы только из общей очереди, т.е. те, которые не были ни на кого назначены системой. Эти запросы оператор может взять в работу.