Подключение операторов
В случае, когда система не смогла найти в базах знаний приемлимый ответ, система позволяет подключить к работе операторов. Переключение диалогов на операторов необязательно, однако позволяет существенно повысить общее качество работы сервиса, особенно на начальном этапе работы, когда базы знаний еще не наполнены.
Диалог может быть переведен в работу операторам в следующих случаях:
автоматически, когда в базах знаний не был найден ответ удовлетворяющий требованиям по уверенности прямого ответа;
когда пользователь выбрал опцию “Ответ не подходит” (если включена настройка “Переключение на оператора“);
когда пользователь выбрал опцию “Ни один вариант из предложенных” (если включены уточнения в настройке “Уточнять вопрос у пользователя“);
когда приветственный сценарий или сценарий в базе знаний завершился шагом переключения на оператора.
При поступлении диалога в работу операторам система последовательно выполняет следующие действия:
выполняет сценарии интеграции на событие “Бот не нашел ответ” (если включена)
устанавливает тематику диалога
размещает диалог в списке входящих диалогов
В системе предусмотрены 2 варианта размещения диалогов в работу операторов:
общая очередь входящих диалогов - все операторы видят все диалоги в списке входящих
индивидуальные очереди - каждый оператор видит свой список входящих диалогов
Выбор варианта регулируется включением параметра “Автоматическое назначение диалога на оператора”
4. отображает диалог в интерфейсе операторов
Каждый этап рассмотрен в инструкции отдельно в разделе Поступление диалога в работу.