В случае необходимости, к решению задач пользователей могут быть подключены операторы службы поддержки.
Сервис AutoFAQ позволяет реализовать различные схемы работы службы поддержки с использованием труда операторов:
...
бот, переключающий на операторов сложные вопросы или вопросы, отсутствующие в его базе знаний;
...
Для работы операторов предусмотрены 3 раздела:
список входщих запросов, ожидающих взятия в работу оператором;
основное рабочее поле оператора с текущими переписками;
список закрытых или переданных оператором диалогов.
В зависимости от условий оказания поддержки, сервис AutoFAQ может организовать либо автоматическое распределение запросов между операторами в соотвествии с тематикой запроса, либо единое пространство куда поступают неразобранные вопросы пользователей.
Для работы операторов предусмотрен раздел Запросы, который состоит из 3 подразделов:
...
Входящие - список всех запросов, ожидающих взятия в работу;
...
В работе - список всех запросов, с которыми в данный момент работает оператор;
...
настроек AutoFAQ может реализовать 2 механизма передачи диалогов операторам
на основе общей очереди поступающих обращений;
автоматическое назначение отвественного оператора в зависимости от тематики обращения.
При непосредственной работе оператора над диалогом система AutoFAQ предоставляет рекомендации по формированию ответа, которые обновляются в зависимости от прохождения переписки. Кроме того оператор может воспользоваться свободным поиском по базам знаний.