В случае необходимости, к решению задач пользователей могут быть подключены операторы службы поддержки.
Сервис AutoFAQ позволяет реализовать различные схемы работы службы поддержки с использованием труда операторов:
бот, переключающий на операторов сложные вопросы или вопросы, отсутствующие в его базе знаний;
сервис поддержки с использованием умных рекомендаций из баз знаний.
В зависимости от условий оказания поддержки, сервис AutoFAQ может организовать либо автоматическое распределение запросов между операторами в соотвествии с тематикой запроса, либо единое пространство куда поступают неразобранные вопросы пользователей.
Для работы операторов предусмотрен раздел Запросы, который состоит из 3 подразделов:
Входящие - список всех запросов, ожидающих взятия в работу;
В работе - список всех запросов, с которыми в данный момент работает оператор;
Архив - список всех запросов, которые закрыл или передал данный оператор.