Page Comparison

В случае необходимости, к решению задач могут быть подключены операторы службы поддержки.

Для работы операторов предусмотрены 3 раздела:

• список входящих запросов, ожидающих взятия в работу оператором;

• основное рабочее поле оператора с текущими переписками;

• список закрытых или переданных оператором диалогов.

В зависимости от настроек AutoFAQ может реализовать 2 механизма передачи диалогов операторам

• на основе общей очереди поступающих обращений;

• автоматическое назначение ответственного оператора в зависимости от тематики обращения.

При непосредственной работе оператора над диалогом система AutoFAQ предоставляет рекомендации по формированию ответа, которые обновляются в зависимости от прохождения переписки. Кроме того оператор может воспользоваться свободным поиском по базам знаний, когда система не смогла найти в базах знаний приемлимый ответ, система позволяет подключить к работе операторов. Переключение диалогов на операторов необязательно, однако позволяет существенно повысить общее качество работы сервиса, особенно на начальном этапе работы, когда базы знаний еще не наполнены.

Диалог может быть переведен в работу операторам в следующих случаях:

• автоматически, когда в базах знаний не был найден ответ удовлетворяющий требованиям по уверенности прямого ответа;

• когда пользователь выбрал опцию “Ответ не подходит” (если включена настройка “Переключение на оператора“);

• когда пользователь выбрал опцию “Ни один вариант из предложенных” (если включены уточнения в настройке “Уточнять вопрос у пользователя“);

• когда приветственный сценарий или сценарий в базе знаний завершился шагом переключения на оператора.

При поступлении диалога в работу операторам система последовательно выполняет следующие действия:

1. выполняет сценарии интеграции на событие “Бот не нашел ответ” (если включена)

2. устанавливает тематику диалога

3. размещает диалог в списке входящих диалогов

4. отображает диалог в интерфейсе операторов

Каждый этап рассмотрен в инструкции отдельно.