...
выполняет сценарии интеграции на событие “Бот не нашел ответ” (если включена)
устанавливает тематику диалога
определяет специализации операторов
размещает диалог в списке входящих диалогов
отображает диалог в интерфейсе операторов
Далее мы рассмотрим каждый в отдельности.
| Table of Contents |
|---|
Интеграция на событие “Бот не нашел ответ”
...
бот не смог найти ответ в базах знаний
пользователь воспользовался опцией “Ответ не подходит”
пользователь воспользовался опцией “Ни один вариант из указанных”
приветственный сценарий или сценарий из базы знаний завершился шагом перевода на оператора
...
Сценарий может быть использован для:
перевода пользователя в меню действий в случае если по его запросу в базе знаний не был найден ответ - можно предоставить пользователю основные варианты запросов и действий, в том числе переключение на оператора;
для логирования события перевода диалога на оператора во внешней системе
для управления процессом назначения диалога на оператора - через шаги сценария назначитьТематику и назначитьОператора сценарий может направить диалог на нужну скилл группу операторов.
Сценарий интеграции может завершаться следующими шагами
завершить, завершитьСШаблоном - сценарий завершается и диалог попадает в очередь операторам
завершитьИПеревестиНаОператора - сценарий завершается и диалог попадает в очередь операторам
завершитьИЗакрытьДиалог - после завергения сценария диалог будет закрыт ботом, в очередь операторам диалог не попадет
завершитьСНовымЗапросом - диалог запустит обработку указанной реплики от имени пользователя
Если интеграция на данное событие не включена, то система пропустит запуск сценария и перейдет к следующему этапу.
Установка тематики диалога
Тематика диалога определяется автоматически как название базы знаний в которой был найден ответ с наибольшей уверенностью. В процессе переписки пользователя с ботом тематика диалога может автоматически меняться вслед за перепиской. При поступлении диалога в очередь операторам тематика диалога фиксируется и больше автоматически не меняется.
...
Если в системе не предусмотрено баз знаний, которые участвуют в автоматических ответах, то входящий диалог может получить тематику “Не определена”. Для сервисов, в которых базы знаний используются только для рекомендаций операторам и не предоставляют пользователям автоматические ответы, предусмотрена возможность изменить порядок определения тематики.
...
Кроме того, установить тематику диалога можно через специальный шаг в приветственном сценарии или любом сценарии в базах знаний. Устанавливая тематику диалога через сценарий вы подменяете автоматическое определение тематики и полностью контролируете назначение диалога на скилл группы операторов.
Определение специализаций операторов
Каждому оператору можно установить специализацию на диалогах определенных тематик. Через указание специализации оператора становится возможным орагнизация скилл групп операторов. Если у оператора установлена специализация, то этот оператор сможет видеть во входящих и принимать в работу только диалоги указанной тематики. Через указание одинаковых специализаций операторам можно собирать виртуальные скилл группы операторов.
Операторы, которым не указана специализация, могут работать с диалогами всех тематик.
...
Входящие диалоги видят только те операторы, которые специализируются на тематике диалога или не имеют специализации совсем.
Размещение диалога в списке входящих
В данный раздел поступают все запросы пользователей, на которые бот не смог дать ответ. Для каждого запроса указываются несколько полей.
...