При поступлении диалога в работу операторам система последовательно выполняет следующие действия:
выполняет сценарии интеграции на событие “Бот не нашел ответ” (если включена)
устанавливает тематику диалога
размещает диалог в списке входящих диалогов
отображает диалог в интерфейсе операторов
Далее мы рассмотрим каждый в отдельности.
Интеграция на событие “Бот не нашел ответ”
На событие когда диалог переводится в очередь операторам можно подключить выполнение произвольного сценария на встроенном языке DSL. Сценарий запустится сразу после наступления одного из этих событий:
бот не смог найти ответ в базах знаний
пользователь воспользовался опцией “Ответ не подходит”
пользователь воспользовался опцией “Ни один вариант из указанных”
приветственный сценарий или сценарий из базы знаний завершился шагом перевода на оператора
В рамках сценария
Если интеграция на данное событие не включена, то система пропустит запуск сценария.
Установка тематики диалога
Размещение диалога в списке входящих
В данный раздел поступают все запросы пользователей, на которые бот не смог дать ответ. Для каждого запроса указываются несколько полей.
Дата и время поступления вопроса.
Следует учесть, что в данном поле указывается момент поступления запроса во входящие, но саму переписку пользователь мог начать ранее и вести ее с ботом. От указанного времени ведется отсчет времени ожидания ответа пользователем.
Канал, в котором пользователь ведет переписку с системой
ФИО пользователя
Отображается информация о пользователе, которую предоставляет канал или система заказчика, хранящая данные о пользователях. При отсутствии данных отображается Неизвестный.
Текст вопроса
В данном поле отображается текст вопроса, на который бот не смог найти уверенный ответ. Если пользователь задаст несколько подобных вопросов, то в поле будет отображен последний из них.
Тема
Отображается наиболее вероятная тема запроса. В качестве темы используется наименование базы знаний, в которой с наибольшей вероятностью находится ответ на вопрос пользователя. Если для данного запроса система не может найти ни одного варианта ответа с уверенностью выше требуемой для рекомендаций операторам, то тема будет обозначена как Не определена. Тему запроса можно сменить выбрав опцию Указать тему. Если темы используются для ограничения видимости запросов между группами операторов, то смена темы запроса переведет его от одной группы операторов к другой.
Дополнительно
Отображается любая дополнительная информация о пользователе или запросе.
В списке входящих возможна сортировка и отбор запросов по любому из полей, включая выбор дат. Список входящих по-умолчанию выводит входящие запросы за последние 5 дней. При необходимости вывести запросы за большее количество дней, оператор может выбрать соответствующий вариант в поле фильтра дат. Система запомнит выбранный диапазон и при следующем входе учтет выбор.
Обновление 3.7.1
Появилось сохранение выставленного пользовательского фильтра во входящих по полям:
дата
канал
пользователь
запрос
тема
Фильтр сохраняется на странице:
при переходе на другие страницы внутри приложения;
при выходе из системы.