...
выполняет сценарии интеграции на событие “Бот не нашел ответ” (если включена)
устанавливает тематику диалога
определяет специализации операторов
размещает диалог в списке входящих диалоговработу операторам
отображает диалог в интерфейсе операторов
...
Операторы, которым не указана специализация, могут работать с диалогами всех тематик.
...
Входящие диалоги Входящиq диалог видят только те операторы, которые специализируются на тематике этого диалога или не имеют специализации совсем.!
Размещение диалога в работу операторам
В системе предусмотрены 2 варианта размещения диалогов в работу операторов:
общая очередь входящих диалогов - все операторы видят все диалоги в списке входящих
индивидуальные очереди - каждый оператор видит свой список входящих диалогов
Выбор варианта регулируется включением параметра “Назначать запросы на операторов автоматически”.
...
Рассмотрим каждый метод отдельно:
Выключено автоназначение диалогов (общая очередь входящих)
Все диалоги помещаются в общую очередь входящих диалогов. Каждый оператор видит диалоги в зависимости от своей специализации. Есди у оператора установлена специализация, то он видит диалоги по этой тематике и диалоги с тематикой “Не определена”. Если у оператора не установлена специализация, то он видит все диалоги.
Каждый оператор может забирать в работу любой диалог из списка входящих. Когда оператор абирает диалог в работу, диалог пропадает из списка входящих. Оператор, который взял диалог в работу в любой момент может вернуть его в общую очередь сменив тематику диалога или оставив ее без изменений.
Система не отслеживает статус операторов и не проверяет соблюдение SLA при работе над диалогами.
Включено автоназначение (индивидуальная очередь входящих)
При включенном автоматическом назначении диалогов на операторов система начинает отслеживать статус каждого оператора, которому установлен признак “Участвует в автоматическом назначении вопросов”.
...
В данный раздел поступают все запросы пользователей, на которые бот не смог дать ответ. Для каждого запроса указываются несколько полей.
...
В списке входящих возможна сортировка и отбор запросов по любому из полей, включая выбор дат. Список входящих по-умолчанию выводит входящие запросы за последние 5 дней. При необходимости вывести запросы за большее количество дней, оператор может выбрать соответствующий вариант в поле фильтра дат. Система запомнит выбранный диапазон и при следующем входе учтет выбор.
...
Обновление 3.7.1
Появилось сохранение выставленного пользовательского фильтра во входящих по полям:
дата
канал
пользователь
запрос
тема
Фильтр сохраняется на странице:
...
при переходе на другие страницы внутри приложения;
...