При поступлении диалога в работу операторам система последовательно выполняет следующие действия:
выполняет сценарии интеграции на событие “Бот не нашел ответ” (если включена)
устанавливает тематику диалога
определяет специализации операторов
размещает диалог в работу операторам
отображает диалог в интерфейсе операторов
Далее мы рассмотрим каждый в отдельности.
Интеграция на событие “Бот не нашел ответ”
На событие когда диалог переводится в очередь операторам можно подключить выполнение произвольного сценария на встроенном языке DSL. Сценарий запустится сразу после наступления одного из этих событий:
бот не смог найти ответ в базах знаний
пользователь воспользовался опцией “Ответ не подходит”
пользователь воспользовался опцией “Ни один вариант из указанных”
приветственный сценарий или сценарий из базы знаний завершился шагом перевода на оператора
Сценарий может быть использован для:
перевода пользователя в меню действий в случае если по его запросу в базе знаний не был найден ответ - можно предоставить пользователю основные варианты запросов и действий, в том числе переключение на оператора;
для логирования события перевода диалога на оператора во внешней системе
для управления процессом назначения диалога на оператора - через шаги сценария назначитьТематику и назначитьОператора сценарий может направить диалог на нужну скилл группу операторов.
Сценарий интеграции может завершаться следующими шагами
завершить, завершитьСШаблоном - сценарий завершается и диалог попадает в очередь операторам
завершитьИПеревестиНаОператора - сценарий завершается и диалог попадает в очередь операторам
завершитьИЗакрытьДиалог - после завергения сценария диалог будет закрыт ботом, в очередь операторам диалог не попадет
завершитьСНовымЗапросом - диалог запустит обработку указанной реплики от имени пользователя
Если интеграция на данное событие не включена, то система пропустит запуск сценария и перейдет к следующему этапу.
Установка тематики диалога
Тематика диалога определяется автоматически как название базы знаний в которой был найден ответ с наибольшей уверенностью. В процессе переписки пользователя с ботом тематика диалога может автоматически меняться вслед за перепиской. При поступлении диалога в очередь операторам тематика диалога фиксируется и больше автоматически не меняется.
Если в системе не предусмотрено баз знаний, которые участвуют в автоматических ответах, то входящий диалог может получить тематику “Не определена”. Для сервисов, в которых базы знаний используются только для рекомендаций операторам и не предоставляют пользователям автоматические ответы, предусмотрена возможность изменить порядок определения тематики.
Кроме того, установить тематику диалога можно через специальный шаг в приветственном сценарии или любом сценарии в базах знаний. Устанавливая тематику диалога через сценарий вы подменяете автоматическое определение тематики и полностью контролируете назначение диалога на скилл группы операторов.
Определение специализаций операторов
Каждому оператору можно установить специализацию на диалогах определенных тематик. Через указание специализации оператора становится возможным орагнизация скилл групп операторов. Если у оператора установлена специализация, то этот оператор сможет видеть во входящих и принимать в работу только диалоги указанной тематики. Через указание одинаковых специализаций операторам можно собирать виртуальные скилл группы операторов.
Операторы, которым не указана специализация, могут работать с диалогами всех тематик.
Входящиq диалог видят только те операторы, которые специализируются на тематике этого диалога или не имеют специализации совсем!
Размещение диалога в работу операторам
В системе предусмотрены 2 варианта размещения диалогов в работу операторов:
общая очередь входящих диалогов - все операторы видят все диалоги в списке входящих
индивидуальные очереди - каждый оператор видит свой список входящих диалогов
Выбор варианта регулируется включением параметра “Назначать запросы на операторов автоматически”.
Рассмотрим каждый метод отдельно:
Выключено автоназначение диалогов (общая очередь входящих)
Все диалоги помещаются в общую очередь входящих диалогов. Каждый оператор видит диалоги в зависимости от своей специализации. Есди у оператора установлена специализация, то он видит диалоги по этой тематике и диалоги с тематикой “Не определена”. Если у оператора не установлена специализация, то он видит все диалоги.
Каждый оператор может забирать в работу любой диалог из списка входящих. Когда оператор абирает диалог в работу, диалог пропадает из списка входящих. Оператор, который взял диалог в работу в любой момент может вернуть его в общую очередь сменив тематику диалога или оставив ее без изменений.
Система не отслеживает статус операторов и не проверяет соблюдение SLA при работе над диалогами.
Включено автоназначение (индивидуальная очередь входящих)
При включенном автоматическом назначении диалогов на операторов система начинает отслеживать статус каждого оператора, которому установлен признак “Участвует в автоматическом назначении вопросов”.
В данный раздел поступают все запросы пользователей, на которые бот не смог дать ответ. Для каждого запроса указываются несколько полей.
Дата и время поступления вопроса.
Следует учесть, что в данном поле указывается момент поступления запроса во входящие, но саму переписку пользователь мог начать ранее и вести ее с ботом. От указанного времени ведется отсчет времени ожидания ответа пользователем.
Канал, в котором пользователь ведет переписку с системой
ФИО пользователя
Отображается информация о пользователе, которую предоставляет канал или система заказчика, хранящая данные о пользователях. При отсутствии данных отображается Неизвестный.
Текст вопроса
В данном поле отображается текст вопроса, на который бот не смог найти уверенный ответ. Если пользователь задаст несколько подобных вопросов, то в поле будет отображен последний из них.
Тема
Отображается наиболее вероятная тема запроса. В качестве темы используется наименование базы знаний, в которой с наибольшей вероятностью находится ответ на вопрос пользователя. Если для данного запроса система не может найти ни одного варианта ответа с уверенностью выше требуемой для рекомендаций операторам, то тема будет обозначена как Не определена. Тему запроса можно сменить выбрав опцию Указать тему. Если темы используются для ограничения видимости запросов между группами операторов, то смена темы запроса переведет его от одной группы операторов к другой.
Дополнительно
Отображается любая дополнительная информация о пользователе или запросе.
В списке входящих возможна сортировка и отбор запросов по любому из полей, включая выбор дат. Список входящих по-умолчанию выводит входящие запросы за последние 5 дней. При необходимости вывести запросы за большее количество дней, оператор может выбрать соответствующий вариант в поле фильтра дат. Система запомнит выбранный диапазон и при следующем входе учтет выбор.
