В данной статье описан порядок автоматического распределения диалогов между операторами. Общая процедура поступления диалога в работу оператора описана в разделе Поступление диалога в работу операторам Данное описание актуально для второго варианта размещения диалога в работу операторам - через назначение на конкретного оператора.
| Table of Contents | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Для чего нужно
Автоматическое распределение позволяет закрупить диалог за конкретным оператором. Распределение диалогов по операторам позволяет установить индивидуальную отвественность оператора за каждый диалог и получить метрики качества работы оператора в части скорости взятия в работу, ответов в диалоге и нахождения оператра на линии.
Как устроено автораспределение
Чтобы корректно назначать диалоги после включения автоназначения система начинает отслеживать:
признак участия оператора в автоматическом распределении диалогов;
статус каждого оператора - Online\Offline\Занят\Перерыв;
специализацию оператора;
количество диалогов в работе и очереди оператора;
При поступлении диалога в работу операторам система последовательно проверяет следующие параметры:
наличие операторов, участвующих в автоматическом распределении. Если таких операторов в системе нет - диалог попадает в общую очередь в ожидании повления таких операторов.
| Info |
|---|
Операторы участвующие в автоматическом распределении диалогов не видят все входящие диалоги - они видят только те поступающие диалоги, которые система распределит на них. Операторы, не участвующие в автоматическом распределении диалогов, наоборот видят общую очередь входящих диалогов, но не видят диалоги распределеные на операторов. Такие операторы могут свободно забирать в работу любые из диалогов в общей очереди. Система не отслеживает их статус и наличие свободных слотов. |
наличие операторов в статусе Online. Диалоги на операторов в других статусах не назначаются. Оператор в статусе Занят может работать над текущими диалогами, но не получает в работу новых. Детальнее управление статусами операторов описано в разделе ___.
если у диалога установлена тематика то система проеряет наличие операторов со специализацией на тематике диалога или операторов без специализации вообще.
если установлен лимит на максимальное количество диаогов в работе у оператора, то система проверяет наличие операторов со свободными слотами.
Если по любому из пунктов не находится операторов, то диалог попадает в общую очередь в ожидании повления таких операторов. Пока диалог находится в общей очереди его может взять в работу любой пользователь с ролью Оператор котрый не участвует в автоматическом распределении диалогов. Детальнее о настроках операторов смотрите раздел ____.
Если после всех проверок остается только один оператор, то система назначает диалог на него. Если остается несколько операторов - система выбирает одного по одному из двух методов балансировки - см следующий раздел.
Методы балансировки диалогов между операторами
Для выбора одного оператора из нескольких равнозначных система может применять один из двух методов балансировки:
оператору, который дольше других не получал диалоги в работу
наименее загруженному оператору
Метод 1 - выбор оператора, который дольше других не получал диалоги в работу
Система сравнивает время последнего назначения диалога на всех операторов и выбирает того оператора, на которого диалоги не назначались дольше остальных. крайне редко возможна ситуация когда система обнаружит, что двум операторам диалги не назначались одинаковое число секунд. В этом случае система выберет одного из них по алфавитному порядку.
Метод 2 - выбор наименее загруженного оператора
Система сравнивает операторов по количеству диалогов в очереди входящих и в работе и выбирает того оператора у кого это число меньше остальных. Если будет найдено несколько операторов с одинаковым числом диалогов, то система выберет одного из них по первому методу.
Настройки автоматического назначения входящих запросов
Функциональность автораспределения позволяет помещать поступающие запросы в очередь входящих конкретного оператора вместо общей очереди входящих запросов. Выбор оператора осуществляется с учетом следующих факторов:
...
Признак участия оператора в автоматическом назначении устанавливается в настройках каждого пользователя индивидуально в разделе Настройки - Пользователи
...
Статусы операторов
Каждый оператор может находиться в одном из 4-х статусов:
...
Оператор может вручную устанавливать один из 3-х статусов - онлайн/занят/перерыв. Время нахождения оператора в каждом статусе фиксируется для отображения в отчете.
...
Обновленные настройки максимального времени реагирования на сообщения пользователей (SLA)
Добавлен таймер максимального времени ответа на сообщения пользователя в рамках уже открытого диалога. При достижении предельного времени карточка диалога помечается цветом.
Настройка расположена в разделе Настройки - Запросы - Операторы - SLA. При установке настройки любого таймера равной 0, система перестает отслеживать время по этому таймеру.
...
Обновленный раздел входящих запросов
Раздел Входящие обновлен для корректного отражения статуса запросов:
обновляемый таймер ожидания запроса в очереди
при включенном SLA первого ответа, запросы, время ожидания которых превышает установленный SLA, выделяются цветом:
...
Обновления рабочего места оператора
При включенном таймере ответа в открытом диалоге, система подсвечивает диалоги, в которых с времени последнего неотвеченного сообщения пользователя прошло больше времени, чем установлено в таймере.
Обновлен интерфейс переназначения диалога на другого оператора. При выборе этой опции система показывает общий список операторов онлайн. Количество запросов в работе у операторов и их тематика здесь не учитываются. Оператор может начать набирать первые буквы имени или электронной почты - список операторов будет отфильтрован с учетом набранных символов.
Таймер на карточке диалога отображает общее время запроса в системе с момента поступления.
Карточка диалога, в который поступил новый комментарий пользователя, поднимается в общем списке наверх. Фокус при этом на этот запрос не переводится.
...
Области видимости запросов
Входящие
При выключенном автоназначении все операторы видят все поступившие запросы, согласно их специализации.
При включенном автоназначении:
если оператор участвует в автоназначении, то во Входящих он видит только те запросы, которые были назначены на него системой;
если оператор не участвует в автоназначении, то во Входящих он видит запросы только из общей очереди, т.е. те, которые не были ни на кого назначены системой. Эти запросы оператор может взять в работу.