Чтобы ответить пользователю надо взять диаог в работу. После взятия в работу диалог пропадет из списка входящих и будет отображаться в списке “В работе”.
Выбрав диалог в списке входящих оператор может:
взять диалог в работу - диалог переместится в список “В работе” оператора
сменить тематику диалога - в этом случае диалог может быть переназначен на другую скилл группу операторов
закрыть диалог без ответа - диалог пропадет из списка входящих
...