При поступлении диалога в работу операторам система последовательно выполняет следующие действия:
выполняет сценарии интеграции на событие “Бот не нашел ответ” (если включена)
устанавливает тематику диалога
определяет специализации операторов
размещает диалог в работу операторам
отображает диалог в интерфейсе операторов
Далее мы рассмотрим каждый в отдельности:
...
Интеграция на событие “Бот не нашел ответ”
На событие, когда диалог переводится в очередь операторам, можно подключить выполнение произвольного сценария на встроенном языке DSL. Сценарий запустится сразу после наступления одного из этих событий:
...
Тематика диалога определяется автоматически как название базы знаний, в которой был найден ответ с наибольшей уверенностью. В процессе переписки пользователя с ботом тематика диалога может автоматически меняться вслед за перепиской. При поступлении диалога в очередь операторам тематика диалога фиксируется и больше автоматически не меняется.
...
Процедура автоматического назначения диалога на оператора детально разобрана в разделе “__Автораспределение запросов“.
Отображение входящего диалога в интерфейсе оператора
...