Поступление диалога в работу операторам
- Denis Kiselev
- Ekaterina Avdienkova
При поступлении диалога в работу операторам система последовательно выполняет следующие действия:
выполняет сценарии интеграции на событие “Бот не нашел ответ” (если включена)
устанавливает тематику диалога
определяет специализации операторов
размещает диалог в работу операторам
отображает диалог в интерфейсе операторов
Далее мы рассмотрим каждый в отдельности:
Интеграция на событие “Бот не нашел ответ”
На событие, когда диалог переводится в очередь операторам, можно подключить выполнение произвольного сценария на встроенном языке DSL. Сценарий запустится сразу после наступления одного из этих событий:
бот не смог найти ответ в базах знаний
пользователь воспользовался опцией “Ответ не подходит”
пользователь воспользовался опцией “Ни один вариант из указанных”
приветственный сценарий или сценарий из базы знаний завершился шагом перевода на оператора
Сценарий может быть использован для:
перевода пользователя в меню действий в случае если по его запросу в базе знаний не был найден ответ - можно предоставить пользователю основные варианты запросов и действий, в том числе переключение на оператора;
для логирования события перевода диалога на оператора во внешней системе
для управления процессом назначения диалога на оператора - через шаги сценария назначитьТематику и назначитьОператора сценарий может направить диалог на нужну скилл группу операторов.
Сценарий интеграции может завершаться следующими шагами
завершить, завершитьСШаблоном - сценарий завершается и диалог попадает в очередь операторам
завершитьИПеревестиНаОператора - сценарий завершается и диалог попадает в очередь операторам
завершитьИЗакрытьДиалог - после завергения сценария диалог будет закрыт ботом, в очередь операторам диалог не попадет
завершитьСНовымЗапросом - диалог запустит обработку указанной реплики от имени пользователя
Если интеграция на данное событие не включена, то система пропустит запуск сценария и перейдет к следующему этапу.
Установка тематики диалога
Тематика диалога определяется автоматически как название базы знаний, в которой был найден ответ с наибольшей уверенностью. В процессе переписки пользователя с ботом тематика диалога может автоматически меняться вслед за перепиской. При поступлении диалога в очередь операторам тематика диалога фиксируется и больше автоматически не меняется.
Если в системе не предусмотрено баз знаний, которые участвуют в автоматических ответах, то входящий диалог может получить тематику “Не определена”. Для сервисов, в которых базы знаний используются только для рекомендаций операторам и не предоставляют пользователям автоматические ответы, предусмотрена возможность изменить порядок определения тематики.
Кроме того, установить тематику диалога можно через специальный шаг в приветственном сценарии или любом сценарии в базах знаний. Устанавливая тематику диалога через сценарий вы подменяете автоматическое определение тематики и полностью контролируете назначение диалога на скилл группы операторов.
Определение специализаций операторов
Каждому оператору можно установить специализацию на диалогах определенных тематик. Через указание специализации оператора становится возможным орагнизация скилл групп операторов. Если у оператора установлена специализация, то этот оператор сможет видеть во входящих и принимать в работу только диалоги указанной тематики. Через указание одинаковых специализаций операторам можно собирать виртуальные скилл группы операторов.
Операторы, которым не указана специализация, могут работать с диалогами всех тематик.
Входящиq диалог видят только те операторы, которые специализируются на тематике этого диалога или не имеют специализации совсем!
Размещение диалога в работу операторам
В системе предусмотрены 2 варианта размещения диалогов в работу операторов:
общая очередь входящих диалогов - все операторы видят все диалоги в списке входящих
индивидуальные очереди - каждый оператор видит свой список входящих диалогов
Выбор варианта регулируется включением параметра “Назначать запросы на операторов автоматически”.
1 вариант - автоназначение диалогов выключено (общая очередь входящих)
Все диалоги помещаются в общую очередь входящих диалогов. Каждый оператор видит диалоги в зависимости от своей специализации. Есди у оператора установлена специализация, то он видит диалоги по этой тематике и диалоги с тематикой “Не определена”. Если у оператора не установлена специализация, то он видит все диалоги.
Каждый оператор может забирать в работу любой диалог из списка входящих. Когда оператор абирает диалог в работу, диалог пропадает из списка входящих. Оператор, который взял диалог в работу в любой момент может вернуть его в общую очередь сменив тематику диалога или оставив ее без изменений.
Система не отслеживает статус операторов и не проверяет соблюдение SLA при работе над диалогами.
2 вариант - автоназначение включено (индивидуальная очередь входящих)
При включенном автоматическом назначении каждый входящий диалог закрепляется за одним конкретным оператором. При этом система начинает отслеживать статус операторов и соблюдение SLA по ответам в диалоге. На выбор оператора для диалога влияют:
участие оператора в автоматическом распределении диалогов
специализация оператора на тематике диалога
статус оператора - Online, Занят, Перерыв или OffLine
количество диалогов в работе у оператора
Процедура автоматического назначения диалога на оператора детально разобрана в разделе “Автораспределение запросов“.
Отображение входящего диалога в интерфейсе оператора
После всех этапов назначения диалог отображается в списке входящих диалогов. Для того чтобы начать переписку с пользователем оператор должен взять диаог в работу. После взятия в работу диалог пропадет из списка входящих и будет отображаться в списке “В работе”.
Выбрав диалог в списке входящих оператор может:
взять диалог в работу - диалог переместится в список “В работе” оператора
сменить тематику диалога - в этом случае диалог может быть переназначен на другую скилл группу операторов
закрыть диалог без ответа - диалог пропадет из списка входящих
Непосредственно в списке входящих отображается следующая информация по каждому диалогу:
Дата и время создания диалога
Следует учесть, что время создания диалога может отличаться от времени поступления диалога в работу операторам так как пользователь мог какое-то время общаться с ботом.
Название и тип канала, в котором пользователь ведет переписку с системой
Информация о пользователе
Отобрадается ФИО пользователя если оно известно. Если ФИО не известно то отображается электронная почта или логин. При отсутствии данных отображается “Неизвестный”.
Текст вопроса
В данном поле отображается последняя реплика пользователя в диалоге.
Тема
Отображается наиболее вероятная тема запроса.
Дополнительно
Отображается любая дополнительная информация о пользователе или запросе.
В списке входящих возможна сортировка и отбор запросов по любому из полей, включая выбор дат. По-умолчанию список входящих выводит входящие запросы за последние 5 дней. Система всегда запоминает выбранные сортировки и отборы и при повторном открытии списка автоматически восстанавливает их.
В спсике входящих диалогов можно закрыть сразу несколько диалогов. Для этого необходимо выбрать нужные диалоги и нажать “Закрыть диалоги”
Непосредственная работа оператора над диалогом описана в разделе “___“