Предварительное описание.
Функционал Функционал групп доступен начиная с релиза 5.0
Table of Contents |
---|
Группы в сервисе AutoFAQ
В каждом сервисе AutoFAQ есть возможность создать отдельные группы для настройки различающихся правил работы над различными запросами.
...
Каждый диалог с пользователем может быть свободно передан из одной группы в другую совершенно прозрачно для пользователя. Вместе с переходом диалога между группами будут меняться базы знаний и операторы, работающие над диалогом. При этом диалог будет продолжаться в том канале где был начат.
Применение групп
Группы могут быть полезны для организации разноплановой работы над разными диалогами в рамках одного сервиса AutoFAQ - из разных каналов, от разных пользователей или по разным вопросам. Основные варианты применения описаны ниже:
1. Единое окно обслуживания
Несколько различных подразделений компании могут отвечать на запросы пользователей в едином канале. В зависимости от тематики вопроса диалог будет поступать на различные группы, каждая из которых обладает собственным набором баз знаний и операторов. В каждой группе установлены собственные правила работы над диалогами:
...
Пользователи пишут запросы в единый канал без необходимости выбирать нужный канал для своего запроса. Канал подключен сразу ко всем трем трем группам. Система автоматически определяет в какую группу отправить запрос или уточняет группу у пользователя. При необходимости, диалог начатый в одной группе может быть передан в другую.
2. Несколько очередей в сервисе поддержки
В службе поддержки выделена группа для обработки всех поступающих запросов и дальнейшему переназначению запросов на профильные группы.
...
Операторы первой очереди могут передать диалог в профильную группу - диалог будет назначен на операторов этой группы и пользователь продолжит общение уже с ними в той же переписке.
Как создать и настроить несколько групп
По-умолчанию в каждом сервисе существует 1 группа, которая объединяет в себе все базы знаний, операторов и все настройки. В этом случае сервис никак не демонстрирует ее присутствие.
...
Администратор может создать новую группу в разделе Группы настроек сервиса. После создания второй группы все настройки сервиса, все базы знаний, операторы и пользовательские каналы получат возможность указания того к какой групе они принадлежат.
Для каждой созданной группы можно указать:
пользовательские каналы, запросы через которые будут поступать непосредственно в эту группу;
базы знаний, которые будут учавтсвовать в работе над запросами в этой группе;
операторов и супервизоров, которые будет работать над запросами в этой группе
настройки правил работы этой группы.
...
Подключение пользовательских каналов к группе
Если в сервисе AutoFAQ организованы несколько групп, то каждый пользовательский канал может быть подключен к какой-либо из групп. Все запросы, которые напишут пользователи в этом канале, сперва попадут в указанную группу.
Изображение со списком каналов и их группами
Каждый пользовательский канал должен быть созданы 2 или более групп, то в настройках каждого пользовательского канала появляется возможность указания группы, в которую будут передаваться запросы из данного канала.
Что бы все запросы из определеного канала поступали непосредственно в определенную группу, надо в настройках данного канала указать привязку к этой группе. Каждый канал должен быть обязательно подключен как минимум к одной группе.
...
При необходимости, администратор сервиса может подключить один канал сразу к нескольким группам. В этом случае при поступлении запроса сервис сперва выберет группу для запроса. Есть несколько методов определения группы:
вручную через запрос - сервис запросит у пользователя на какую группу перевести запрос, текст вопроса настраивается для каждого канала отдельно, вместе с вопросом сервис отобразит кнопки с названиями групп, к которому подключен канал;
автоматически на основе тематики запроса - сервис отправит запрос во все базы знаний подключенные к группам канала; группа, чья база знаний ответит с наивысшей уверенностью, будет назначена основной (метод еще в работе);
автоматически на основе метаданных пользователя - администратор сервиса сможет указать правила определения группы в зависимости от метаданных пользователя (метод еще в работе).
После определения группы, запрос запустит приветствие этой группы, а после передаст запрос на базы знаний.
Info |
---|
Для создания группы, в которую не будут поступать запросы непосредственно от пользователей, не надо подключать каналы к этой группе. Бот и операторы этой группы будут получать запросы только от бота и операторов других групп. |
В любой момент оператор одного пространства одной группы может передать запрос в другое пространстводругую группу. Диалог с пользователем не прервется даже если канал, в котором ведется переписка, не подключен к новому пространству.
Группа без подключенных к ней пользовательских каналов не будет получать диалоги от пользователей напрямую. Однако диалоги могут быть переведены на нее операторами других групп.
этой группе.
Подключение баз знаний к группе
Если в сервисе AutoFAQ организованы несколько групп, то каждая созданы 2 или более групп, то в настройках каждой базы знаний появляется возможность указания группы, в которой данная база знаний будет отвечать на запросы или готовить рекомендации ответов операторам.
Чтобы конкретная база знаний начала работать над запросами группе надо в настройках базы знаний указать привязку к данной группе.
...
Каждая база знаний может быть подключена к одной или нескольким группам. В этом случае база знаний отвечать на запросы диалогов этой группы.
...
Если пространство в сервисе AutoFAQ всего одно, то все базы знаний работают вместе по единым правилам. Если пространств в сервисе два или более, то для каждой базы знаний появляется возможность указать ее принадлежность к одному из пространствона принимает участие в работе сразу нескольких групп. Изменения в такой базе знаний отразятся на работе всех указанных групп.
После подключения базы знаний к пространствугруппе, она начинает участвовать в предоставлении автоматических ответов и рекомендаций для всех запросов, которые поступили или были переведены в данное пространстводанную группу.
...
При необходимости, администратор сервиса может подключить Привязать базу знаний сразу к нескольким пространствам. В этом случае одна база знаний будет отвечать на запросы во всех указанных пространствах.
Info |
---|
Изменения в общей базе знаний отразятся на работе нескольких пространств! |
к группам можно так же в настройках базы знаний.
...
Подключение операторов и супервизоров к
...
Каждый оператор и супервизор в сервисе может участвовать в одном или нескольких пространствах.
Оператор, привязанный к одному пространству работает с запросами пользователей поступивших или переведенных только в данное пространство.
...
группе
Если в сервисе созданы 2 или более групп, то в настройках каждого пользователя появляется возможность указать группу данного пользователя.
...
После подключения сотрудника с ролью Оператор к группе, он начинает участвовать в работе над запросами, которые поступили или были переведены в данную группу. Каждый оператор может работать сразу в нескольких группах. Диалоги каждой группы будут назначаться на оператора по правилам этой группы. Соблюдение SLA при работе над каждым диалогом будет проверяться так же в соответствии с правилами того пространстватой группы, из которого которой он пришел в работу диалог.
После подключения сотрудника с ролью Супервизор , участвующий в одном пространстве, способен работать с базами знаний только этого пространства, в истории запросов он видит запросы, которые поступали или были переведены в это пространство. В списке активных диалогов он видит запросы, которые сейчас находятся в данном пространстве. к группе, он начинает видеть базы знаний этой группы и диалоги этой группы в Истории запросов и других списках диалогов. Супервизор, участвующий сразу в нескольких пространствах, видит все базы знаний этих пространств. В списках истории запрсоов и активных диалогов он так же видит диалоги сразу по нескольким пространствам.
Info |
---|
...
Пользователь с |
...
ролью Администратор видит базы знаний и диалоги по всем |
...
группам сервиса. |