Настройки автоматического назначения входящих запросов
Функциональность автораспределения позволяет помещать поступающие запросы в очередь входящих конкретного оператора вместо общей очереди входящих запросов. Выбор оператора осуществляется с учетом следующих факторов:
участия оператора в автоматическом назначении - для каждого пользователя с ролью Оператор устанавливается признак участия в автоматическом разборе запросов. Оператор не участвующий в разборе запросов, может вручную забрать из общей очереди запрос;
статус оператора - запрос может быть назначен на операторов только в статусе Онлайн;
специализация оператора - при включенной специализации оператора на определенной тематике оператор не принимает участие в разборе запросов других тематик, при этом запросы с неопределенной тематикой могут быть назначены любому оператору вне зависимости от его специализации;
наличия свободных слотов - если у оператора в работе или ожидании находится больше запросов, чем это установлено настройкой, то он не принимает участие в автоматическом назначении запросов, пока не закроет часть запросов в работе.
Если для входящего запроса существуют доступные операторы, запрос будет назначен на следующего из них согласно общему списка операторов. Если для входящего запроса нет свободных операторов, запрос встанет в ожидание первого освободившегося оператора, а пользователю будет отправлено соответствующее сообщение. Оператор, не участвующий в автоматическом разборе, может забрать подобные запросы из общей очереди.
В данной статье описан порядок автоматического распределения диалогов между операторами. Общая процедура поступления диалога в работу оператора описана в разделе Поступление диалога в работу операторам Данное описание актуально для второго варианта размещения диалога в работу операторам - через назначение на конкретного оператора.
| Table of Contents | ||||
|---|---|---|---|---|
|
Для чего нужно
Автоматическое распределение позволяет закрепить диалог за конкретным оператором. Распределение диалогов по операторам позволяет установить индивидуальную ответственность оператора за каждый диалог и получить метрики качества работы оператора в части скорости взятия в работу, ответов в диалоге и нахождения оператора на линии.
Как устроено автораспределение
Чтобы корректно назначать диалоги, после включения автоназначения система начинает отслеживать:
признак участия оператора в автоматическом распределении диалогов;
статус каждого оператора - Online\Offline\Занят\Перерыв;
специализацию оператора;
количество диалогов в работе и очереди оператора;
При поступлении диалога в работу операторам система последовательно проверяет следующие параметры:
наличие операторов, участвующих в автоматическом распределении. Если таких операторов в системе нет - диалог попадает в общую очередь в ожидании появления таких операторов.
| Info |
|---|
Операторы, участвующие в автоматическом распределении диалогов, не видят все входящие диалоги - они видят только те поступающие диалоги, которые система распределит на них. Операторы, не участвующие в автоматическом распределении диалогов, наоборот, видят общую очередь входящих диалогов, но не видят диалоги, распределенные на операторов. Такие операторы могут свободно забирать в работу любые из диалогов в общей очереди. Система не отслеживает их статус и наличие свободных слотов. |
наличие операторов в статусе
Online. Диалоги на операторов в других статусах не назначаются. Оператор в статусеЗанятможет работать над текущими диалогами, но не получает в работу новых. Детальнее управление статусами операторов описано ниже.если у диалога установлена тематика, то система проверяет наличие операторов со специализацией на тематике диалога или операторов без специализации вообще.
если установлен лимит на максимальное количество диалогов в работе у оператора, то система проверяет наличие операторов со свободными слотами.
Если по любому из пунктов не находится операторов, то диалог попадает в общую очередь в ожидании появления таких операторов. Пока диалог находится в общей очереди, его может взять в работу любой пользователь с ролью Оператор, который не участвует в автоматическом распределении диалогов. Детальнее о настройках операторов смотрите ниже.
Если после всех проверок остается только один оператор, то система назначает диалог на него. Если остается несколько операторов - система выбирает одного по одному из двух методов балансировки - см следующий раздел.
Методы балансировки диалогов между операторами
Для выбора одного оператора из нескольких равнозначных система может применять один из двух методов балансировки:
оператору, который дольше других не получал диалоги в работу;
наименее загруженному оператору.
Метод 1 - выбор оператора, который дольше других не получал диалоги в работу
Система сравнивает время последнего назначения диалога на всех операторов и выбирает того оператора, на которого диалоги не назначались дольше остальных. Крайне редко возможна ситуация, когда система обнаружит, что двум операторам диалоги не назначались одинаковое число секунд. В этом случае система выберет одного из них по алфавитному порядку.
В настройках этот метод назван “Следующий в общем списке“.
Метод 2 - выбор наименее загруженного оператора
Система сравнивает операторов по количеству диалогов в очереди входящих и в работе и выбирает того оператора, у кого это число меньше остальных. Если будет найдено несколько операторов с одинаковым числом диалогов, то система выберет одного из них по первому методу.
Настройки автоматического назначения входящих запросов
Общие настройки
...
Включение автоматического распределения запросов расположено в разделе Настройки - Запросы - Операторы. По-умолчанию автоматическое назначение запросов выключено. При включении автоматического распределения становятся доступными актуальными следующие настройки:
метод выбора следующего оператора - следующий по списку (по умолчанию, служит для равномерного распределения запросов между операторами), с наименьшим количеством запросов в работе (не активирован);
максимальное количество запросов у оператора - указание максимального количества запросов, которые могут находится у одного оператора в работе или в списке входящих, при установке максимального значения равного 0 ограничения снимаются;
время бездействия оператора - устанавливает время, через которое система отключит оператора и установит ему статус Оффлайн
Offline, в случае отсутствия активности оператора, перед отключением система покажет уведомление с возможностью продлить сессию. Если поставить 0, то система не будет контролировать время бездействия оператора.
...
.
алгоритм назначения тематики запроса - указывает из числа каких баз знаний система получит тематику диалога, актуально для определения соответствия тематики диалога и специализации операторов, детальнее - см раздел ____.
...
Признак участия оператора в автоматическом назначении устанавливается индивидуально в настройках каждого пользователя индивидуально в разделе Настройки - Пользователи
...
Статусы операторов
...
Каждый оператор может находиться в одном из 4-х статусов:
Онлайн
оператор работает над запросами и может принимать новые входящие запросы, статус автоматически назначается при входе оператора в систему;
Занят
оператор работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус может быть установлен для того, чтобы остановить поступление новых запросов на оператора;
Перерыв
оператор не работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус служит для отслеживания рабочего времени и может быть установлен только при полном отсутствии запросов в работе и очереди оператора;
Оффлайн
оператор не работает с системой, статус автоматически назначается при выходе оператора из системы, вручную статус может быть установлен только при полном отсутствии запросов в работе и очереди оператора.
Статусы операторов используются для корректного автоматического назначения входящих запросов на операторов и анализа работы операторов. При отключенном режиме автоматического назначения запросов статусы не применяются.
Оператор может вручную устанавливать установить себе один из 3-х статусов - онлайн/занят/перерыв. Время нахождения оператора в каждом статусе фиксируется для отображения в отчете.
...
Обновленные настройки максимального времени реагирования на сообщения пользователей (SLA)
Добавлен таймер максимального времени ответа на сообщения пользователя в рамках уже открытого диалога. При достижении предельного времени карточка диалога помечается цветом.
Настройка расположена в разделе Настройки - Запросы - Операторы - SLA. При установке настройки любого таймера равной 0, система перестает отслеживать время по этому таймеру.
...
Обновленный раздел входящих запросов
Раздел Входящие обновлен для корректного отражения статуса запросов:
обновляемый таймер ожидания запроса в очереди
при включенном SLA первого ответа, запросы, время ожидания которых превышает установленный SLA, выделяются цветом:
...
Обновления рабочего места оператора
При включенном таймере ответа в открытом диалоге, система подсвечивает диалоги, в которых с времени последнего неотвеченного сообщения пользователя прошло больше времени, чем установлено в таймере.
Обновлен интерфейс переназначения диалога на другого оператора. При выборе этой опции система показывает общий список операторов онлайн. Количество запросов в работе у операторов и их тематика здесь не учитываются. Оператор может начать набирать первые буквы имени или электронной почты - список операторов будет отфильтрован с учетом набранных символов.
Таймер на карточке диалога отображает общее время запроса в системе с момента поступления.
Карточка диалога, в который поступил новый комментарий пользователя, поднимается в общем списке наверх. Фокус при этом на этот запрос не переводится.
...
Области видимости запросов
Входящие
...
При выключенном автоназначении все операторы видят все поступившие запросы, согласно их специализации.
При включенном автоназначении:
...
если оператор участвует в автоназначении, то во Входящих он видит только те запросы, которые были назначены на него системой;
...
:
Online - в любое время, после установки статуса на оператора начнут назначаться диалоги;
Занят - в любое время, после установки статуса на оператора перестанут назначаться диалоги, но оператор сможет продолжить работу с текущими диалогами;
Перерыв - только если в работе или в очереди нет диалогов, статус означает кратковременную паузу в работе. Переходить статус Перерыв проще всего через установку статуса Занят;
Offline - только если в работе или в очереди нет диалогов. Статус Offline может быть установлен автоматически, если оператор больше чем на 1 минуту закроет браузер или вкладку в браузере или потеряет соединение с системой каким-то иным способом.
Время нахождения оператора в каждом статусе фиксируется для отображения в отчете.