В случае необходимости, к решению задач пользователей могут быть подключены операторы службы поддержки.
Сервис AutoFAQ позволяет реализовать различные схемы работы службы поддержки с использованием труда операторов:
бот, переключающий на операторов сложные вопросы или вопросы, отсутствующие в его базе знаний;
сервис поддержки с использованием умных рекомендаций из баз знаний.
В зависимости от условий оказания поддержки, сервис AutoFAQ может организовать либо автоматическое распределение запросов между операторами в соотвествии с тематикой запроса, либо единое пространство куда поступают неразобранные вопросы пользователей.
Для работы операторов предусмотрен раздел Запросы, который состоит из 3 подразделов:
...
Входящие - список всех запросов, ожидающих взятия в работу;
...
В работе - список всех запросов, с которыми в данный момент работает оператор;
...
, когда система не смогла найти в базах знаний приемлимый ответ, система позволяет подключить к работе операторов. Переключение диалогов на операторов необязательно, однако позволяет существенно повысить общее качество работы сервиса, особенно на начальном этапе работы, когда базы знаний еще не наполнены.
Диалог может быть переведен в работу операторам в следующих случаях:
автоматически, когда в базах знаний не был найден ответ удовлетворяющий требованиям по уверенности прямого ответа;
когда пользователь выбрал опцию “Ответ не подходит” (если включена настройка “Переключение на оператора“);
когда пользователь выбрал опцию “Ни один вариант из предложенных” (если включены уточнения в настройке “Уточнять вопрос у пользователя“);
когда приветственный сценарий или сценарий в базе знаний завершился шагом переключения на оператора.
При поступлении диалога в работу операторам система последовательно выполняет следующие действия:
выполняет сценарии интеграции на событие “Бот не нашел ответ” (если включена)
устанавливает тематику диалога
размещает диалог в списке входящих диалогов
| Info |
|---|
В системе предусмотрены 2 варианта размещения диалогов в работу операторов:
Выбор варианта регулируется включением параметра “Автоматическое назначение диалога на оператора” |
4. отображает диалог в интерфейсе операторов
Каждый этап рассмотрен в инструкции отдельно в разделе Поступление диалога в работу.