...
Автоматическое распределение позволяет закрупить закрепить диалог за конкретным оператором. Распределение диалогов по операторам позволяет установить индивидуальную отвественность ответственность оператора за каждый диалог и получить метрики качества работы оператора в части скорости взятия в работу, ответов в диалоге и нахождения оператра оператора на линии.
Как устроено автораспределение
Чтобы корректно назначать диалоги, после включения автоназначения система начинает отслеживать:
...
При поступлении диалога в работу операторам система последовательно проверяет следующие параметры:
наличие операторов, участвующих в автоматическом распределении. Если таких операторов в системе нет - диалог попадает в общую очередь в ожидании
...
появления таких операторов.
| Info |
|---|
Операторы, участвующие в автоматическом распределении диалогов, не видят все входящие диалоги - они видят только те поступающие диалоги, которые система распределит на них. Операторы, не участвующие в автоматическом распределении диалогов, наоборот, видят общую очередь входящих диалогов, но не видят диалоги распределеные , распределенные на операторов. Такие операторы могут свободно забирать в работу любые из диалогов в общей очереди. Система не отслеживает их статус и наличие свободных слотов. |
наличие операторов в статусе
Online. Диалоги на операторов в других статусах не назначаются. Оператор в статусеЗанятможет работать над текущими диалогами, но не получает в работу новых. Детальнее управление статусами операторов описано ниже.если у диалога установлена тематика, то система
...
проверяет наличие операторов со специализацией на тематике диалога или операторов без специализации вообще.
если установлен лимит на максимальное количество
...
диалогов в работе у оператора, то система проверяет наличие операторов со свободными слотами.
Если по любому из пунктов не находится операторов, то диалог попадает в общую очередь в ожидании повления появления таких операторов. Пока диалог находится в общей очереди, его может взять в работу любой пользователь с ролью Оператор котрый , который не участвует в автоматическом распределении диалогов. Детальнее о настроках настройках операторов смотрите ниже.
...
оператору, который дольше других не получал диалоги в работу;
наименее загруженному оператору.
Метод 1 - выбор оператора, который дольше других не получал диалоги в работу
Система сравнивает время последнего назначения диалога на всех операторов и выбирает того оператора, на которого диалоги не назначались дольше остальных. крайне Крайне редко возможна ситуация, когда система обнаружит, что двум операторам диалги диалоги не назначались одинаковое число секунд. В этом случае система выберет одного из них по алфавитному порядку.
В настройках этод этот метод назван “Следующий в общем списке“.
...
Система сравнивает операторов по количеству диалогов в очереди входящих и в работе и выбирает того оператора, у кого это число меньше остальных. Если будет найдено несколько операторов с одинаковым числом диалогов, то система выберет одного из них по первому методу.
...
метод выбора следующего оператора - следующий по списку (по умолчанию, служит для равномерного распределения запросов между операторами), с наименьшим количеством запросов в работе;
максимальное количество запросов у оператора - указание максимального количества запросов, которые могут находится у одного оператора в работе или в списке входящих, при установке максимального значения равного 0 ограничения снимаются;
время бездействия оператора - устанавливает время, через которое система отключит оператора и установит ему статус
Offline, в случае отсутствия активности оператора, перед отключением система покажет уведомление с возможностью продлить сессию. Если поставить 0, то система не будет контролировать время бездействия оператора.алгоритм назначения тематики запроса - указывает из числа каких баз знаний система получит тематику диалога, актуально для определения соотвествия соответствия тематики диалога и специализации операторов, детальнее - см раздел ____.
...
Признак участия оператора в автоматическом назначении устанавливается индивидуально в настройках каждого пользователя в разделе Настройки - Пользователи
...
Каждый оператор может находиться в одном из 4-х статусов:
Онлайн
оператор работает над запросами и может принимать новые входящие запросы, статус автоматически назначается при входе оператора в систему;
Занят
оператор работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус может быть установлен для того, чтобы остановить поступление новых запросов на оператора;
Перерыв
оператор не работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус служит для отслеживания рабочего времени и может быть установлен только при полном отсутствии запросов в работе и очереди оператора;
Оффлайн
оператор не работает с системой, статус автоматически назначается при выходе оператора из системы, вручную статус может быть установлен только при полном отсутствии запросов в работе и очереди оператора.
Статусы операторов используются для корректного автоматического назначения входящих запросов на операторов и анализа работы операторов. При отключенном режиме автоматического назначения запросов статусы не применяются.
...
Online - в любое время, после установки статуса на оператора начнут назначаться диалоги;
Занят - в любое время, после установки статуса на оператора перестанут назначаться диалоги, но оператор сможет продолжить работу с текущими диалогами;
Перерыв - только если в работе или в очереди нет диалогов, статус означает кратковременую кратковременную паузу в работе. Переходить статус Перерыв проще всего через установку статуса Занят;
Offline - только если в работе или в очереди нет диалогов. Статус Offline может быть установлен автоматически, если оператор больше чем на 1 минуту закроет браузер или вкладку в браузере или потеряет соединение с системой каким-то иным способом.
...