При поступлении диалога в работу операторам система последовательно выполняет следующие действия:
выполняет сценарии интеграции на событие “Бот не нашел ответ” (если включена)
устанавливает тематику диалога
определяет специализации операторов
размещает диалог в
...
работу операторам
отображает диалог в интерфейсе операторов
Далее мы рассмотрим каждый в отдельности.:
| Table of Contents |
|---|
Интеграция на событие “Бот не нашел ответ”
На событие, когда диалог переводится в очередь операторам, можно подключить выполнение произвольного сценария на встроенном языке DSL. Сценарий запустится сразу после наступления одного из этих событий:
...
Тематика диалога определяется автоматически как название базы знаний, в которой был найден ответ с наибольшей уверенностью. В процессе переписки пользователя с ботом тематика диалога может автоматически меняться вслед за перепиской. При поступлении диалога в очередь операторам тематика диалога фиксируется и больше автоматически не меняется.
...
Операторы, которым не указана специализация, могут работать с диалогами всех тематик.
...
Входящие диалоги Входящиq диалог видят только те операторы, которые специализируются на тематике этого диалога или не имеют специализации совсем.!
Размещение диалога в работу операторам
В системе предусмотрены 2 варианта размещения диалогов в работу операторов:
общая очередь входящих диалогов - все операторы видят все диалоги в списке входящих
индивидуальные очереди - каждый оператор видит свой список входящих
...
В данный раздел поступают все запросы пользователей, на которые бот не смог дать ответ. Для каждого запроса указываются несколько полей.
Дата и время поступления вопроса.
Следует учесть, что в данном поле указывается момент поступления запроса во входящие, но саму переписку пользователь мог начать ранее и вести ее с ботом. От указанного времени ведется отсчет времени ожидания ответа пользователем.
Каналдиалогов
Выбор варианта регулируется включением параметра “Назначать запросы на операторов автоматически”.
...
1 вариант - автоназначение диалогов выключено (общая очередь входящих)
Все диалоги помещаются в общую очередь входящих диалогов. Каждый оператор видит диалоги в зависимости от своей специализации. Есди у оператора установлена специализация, то он видит диалоги по этой тематике и диалоги с тематикой “Не определена”. Если у оператора не установлена специализация, то он видит все диалоги.
Каждый оператор может забирать в работу любой диалог из списка входящих. Когда оператор абирает диалог в работу, диалог пропадает из списка входящих. Оператор, который взял диалог в работу в любой момент может вернуть его в общую очередь сменив тематику диалога или оставив ее без изменений.
Система не отслеживает статус операторов и не проверяет соблюдение SLA при работе над диалогами.
2 вариант - автоназначение включено (индивидуальная очередь входящих)
При включенном автоматическом назначении каждый входящий диалог закрепляется за одним конкретным оператором. При этом система начинает отслеживать статус операторов и соблюдение SLA по ответам в диалоге. На выбор оператора для диалога влияют:
участие оператора в автоматическом распределении диалогов
специализация оператора на тематике диалога
статус оператора - Online, Занят, Перерыв или OffLine
количество диалогов в работе у оператора
Процедура автоматического назначения диалога на оператора детально разобрана в разделе “Автораспределение запросов“.
Отображение входящего диалога в интерфейсе оператора
После всех этапов назначения диалог отображается в списке входящих диалогов. Для того чтобы начать переписку с пользователем оператор должен взять диаог в работу. После взятия в работу диалог пропадет из списка входящих и будет отображаться в списке “В работе”.
Выбрав диалог в списке входящих оператор может:
взять диалог в работу - диалог переместится в список “В работе” оператора
сменить тематику диалога - в этом случае диалог может быть переназначен на другую скилл группу операторов
закрыть диалог без ответа - диалог пропадет из списка входящих
...
Непосредственно в списке входящих отображается следующая информация по каждому диалогу:
Дата и время создания диалога
Следует учесть, что время создания диалога может отличаться от времени поступления диалога в работу операторам так как пользователь мог какое-то время общаться с ботом.
Название и тип канала, в котором пользователь ведет переписку с системой
Информация о пользователе
ФИО пользователя
Отображается информация о пользователе, которую предоставляет канал или система заказчика, хранящая данные о пользователяхОтобрадается ФИО пользователя если оно известно. Если ФИО не известно то отображается электронная почта или логин. При отсутствии данных отображается Неизвестный“Неизвестный”.
Текст вопроса
В данном поле отображается текст вопроса, на который бот не смог найти уверенный ответ. Если пользователь задаст несколько подобных вопросов, то в поле будет отображен последний из нихпоследняя реплика пользователя в диалоге.
Тема
Отображается наиболее вероятная тема запроса. В качестве темы используется наименование базы знаний, в которой с наибольшей вероятностью находится ответ на вопрос пользователя. Если для данного запроса система не может найти ни одного варианта ответа с уверенностью выше требуемой для рекомендаций операторам, то тема будет обозначена как Не определена. Тему запроса можно сменить выбрав опцию Указать тему. Если темы используются для ограничения видимости запросов между группами операторов, то смена темы запроса переведет его от одной группы операторов к другой.
Дополнительно
Отображается любая дополнительная информация о пользователе или запросе.
В списке входящих возможна сортировка и отбор запросов по любому из полей, включая выбор дат. Список входящих поПо-умолчанию список входящих выводит входящие запросы за последние 5 дней. При необходимости вывести запросы за большее количество дней, оператор может выбрать соответствующий вариант в поле фильтра дат. Система запомнит выбранный диапазон и при следующем входе учтет выбор.
...
Обновление 3.7.1
Появилось сохранение выставленного пользовательского фильтра во входящих по полям:
дата
канал
пользователь
запрос
тема
Фильтр сохраняется на странице:
...
при переходе на другие страницы внутри приложения;
...
Система всегда запоминает выбранные сортировки и отборы и при повторном открытии списка автоматически восстанавливает их.
В спсике входящих диалогов можно закрыть сразу несколько диалогов. Для этого необходимо выбрать нужные диалоги и нажать “Закрыть диалоги”
...
Непосредственная работа оператора над диалогом описана в разделе “___“