В данном разделе оператор ведет непосредственную работу с запросами.
В работе могут находиться сразу несколько диалогов с пользователями, для каждого создается отдельная карточка. В каждой карточке указывается маркер канала, через который ведется диалог, таймер работы над запросом, имя пользователя и начальный вопрос пользователя.
Для каждого диалога система выводит рекомендации ответа - список названий наиболее вероятных документов. При клике на рекомендацию текст сообщения размещается в поле для отправки, перед отправкой пользователю его можно проверить и при необходимости откорректировать.
В боковой панели оператора выводится следующая информация:
- информация о пользователе - любая доступная информация о пользователе
- история запросов данного пользователя. включая его диалоги с ботом и другими операторами
- свободный поиск по всем базам знаний - позволяет переформулировать вопрос пользователя, найти ответ в базе знаний и использовать его для ответа пользователю
В зависимости от канала, через который ведется диалог, система предлагает различный набор инструментов форматирования ответа. Для переписки в ряде каналов инструменты форматирования могут быть недоступны. К ответу оператор может также приложить файлы.
Если подсказка ведет на документ с несколькими вариантами ответа, подсказка помечается. При клике на такую подсказку оператору развернется список вариантов, из которого он сможет выбрать необходимый.
Возможные действия над каждым диалогом:
- вернуть в очередь - при возврате в очередь оператор может оставить тематику без изменений или указать другую тему, тем самым переназначив запрос на другую группу операторов, запрос вернется в список входящих с указанной темой.
- передать диалог конкретному оператору - запрос сразу попадет в работу указанному оператору
- отложить - поставить диалог на паузу, указав дату и время автоматического возвращения к работе, при этом время проведенное на паузе не увеличивает статистику времени работы оператора
- закрыть - если оператор при работе над запросом не использовал подсказки бота, при закрытии диалога система попросит указать тематику.