Рабочее окно оператора

В данном разделе оператор ведет непосредственную работу с запросами.

В работе могут находиться сразу несколько диалогов с пользователями, для каждого создается отдельная карточка. 

Open

Для каждого диалога система выводит рекомендации ответа - список названий наиболее вероятных документов. При клике на рекомендацию текст сообщения размещается в поле для отправки, перед отправкой пользователю его можно проверить и при необходимости откорректировать.

В боковой панели оператора выводится следующая информация:

• информация о пользователе - любая доступная информация о пользователе

• история запросов данного пользователя, включая его диалоги с ботом и другими операторами

• свободный поиск по всем базам знаний - позволяет переформулировать вопрос пользователя, найти ответ в подключенных базах знаний и использовать его для ответа пользователю.

В зависимости от канала, через который ведется диалог, система предлагает различный набор инструментов форматирования ответа. Для переписки в ряде каналов инструменты форматирования могут быть недоступны. К ответу оператор может также приложить файлы. 

 Если подсказка ведет на документ с несколькими вариантами ответа, подсказка помечается. При клике на такую подсказку оператору развернется список вариантов, из которого он сможет выбрать необходимый.

Open

В окне содержания переписки есть кнопка копирования ссылки на диалог в формате: https://адрес_сервиса/logs/идентификатор_чата

Возможные действия над каждым диалогом:

1. Вернуть - при возврате в очередь оператор может оставить тематику без изменений или указать другую тему, тем самым переназначив запрос на другую группу операторов, запрос вернется в список входящих с указанной темой.

2. Перевести - ручной перевод на конкретного оператора, запрос сразу попадет в работу указанному оператору.

3. Отложить - поставить диалог на паузу, указав дату и время автоматического возвращения к работе, при этом время, проведенное на паузе, не увеличивает статистику времени работы оператора.

4. Закрыть - если оператор при работе над запросом не использовал подсказки бота, при закрытии диалога система попросит указать тематику.

Список диалогов в работе

Карточки диалогов содержат:

1 строка - тип и название канала

2 строка - имя или электронная почта пользователя, если ничего из них не указано, то “Неизвестный”

3 строка - последняя реплика в диалоге с указанием на автора реплики - бот (Б), оператор (О) или пользователь (П).

4 строка - таймеры диалога (слева-направо, каждый на своей позиции):

• время, прошедшее от первого переключения диалога на операторов до текущего момента

• обратный отсчет оставшегося для ответа времени на реплику пользователя; считается по настройкам SLA для времени первого ответа оператора и SLA для среднего времени ответа оператора, если настройки SLA не указаны, то таймер не отображается

• обратный отсчет времени для автоматического закрытия диалога по таймеру отсутствия активности пользователя; если настройка таймера не включена, то таймера не отображается

В правом верхнем углу карточки отображается отметка о незаполненных обязательных полях в диалоге:

Для карточек диалогов предусмотрены два типа подсветки:

• подсветка левого корешка карточки

  • зеленый корешок - в карточке нет неотвеченных реплик пользователя

  • розовый корешок - в карточке есть неотвеченная реплика пользователя

• подсветка всей карточки диалога

  • зеленая карточка - AutoFAQ готов закрыть диалог автоматически, но в нем не заполнена обязательная переменная

  • розовая карточка - в диалоге просрочен SLA по времени ответа оператора

Поле ввода сообщений

Боковое меню - история переписки

На данной вкладке можно выбрать отображение диалогов за текущий день, текущую неделю, месяц или указать дату начала и окончания. Каждая запись содержит:

• указатель на тип диалога - входящий или исходящий;

• дата и время начала диалога;

• первая реплика в диалоге;

• кнопка копирования ссылки на диалог.

При клике на запись открывается полное содержание диалога.

Так же есть возможность поиска по репликам оператора, бота и пользователя. При вводе текста в поле поиска в списке останутся только те диалоги, которые содержат указанный текст в реплике любой из реплик оператора или бота.

Отображение событий в истории диалога

Перевод диалога на другого оператора вручную

Когда оператор решает перевести запрос на другого, в выпадающем списке отображаются:

• текущие статусы всех операторов, участвующих в автоназначении, на момент нажатия кнопки "Перевести" (если автоназначение в системе включено);

• соответствие или несоответствие тематики запроса специализации оператора;

• операторы, не участвующие в автоназначении.

Замечание: Если в системе включено автоназначение, то запрос нельзя перевести на оператора в статусе Офлайн.

При переназначении не учитывается специализация и количество запросов в работе.

Комментарии к диалогу

У операторов есть возможность оставлять комментарии к диалогу, с которым они сейчас работают. Рядом с кнопкой прикрепления файла расположена кнопка добавления комментария. В открывшемся модальном окне оператор пишет заметку, которую считает важной и сохраняет.

Комментарий отображается внутри серой области, виден операторам во время работы с диалогом или при просмотре истории диалога. Комментарий НЕ отправляется пользователю.

В окне при переводе диалога на другого оператора также есть поле для ввода комментария, чтобы написать, почему именно оператор решил передать диалог в работу другому. Комментарий не является обязательным полем.

Работа с payload-ом чата

Если в процессе интеграции (https://deephack.atlassian.net/wiki/spaces/KIT/pages/1606811704 ) создается payload чата и есть элементы, помеченные для отображения оператору, то они отображаются в правой панели во вкладке с пользователем.

Если элемент помечен редактируемым, то у оператора есть возможность его изменить: на скриншоте пример такого поля - Комментарий к вызову.

Обязательные диалоговые переменные сразу подсвечиваются красным. Если обязательные они не заполнены, то диалог не сможет автоматически закрыться после истечения таймера.