В данной статье описан порядок автоматического распределения диалогов между операторами. Общая процедура поступления диалога в работу оператора описана в разделе Поступление диалога в работу операторам Данное описание актуально для второго варианта размещения диалога в работу операторам - через назначение на конкретного оператора.
Для чего нужно
Автоматическое распределение позволяет закрупить диалог за конкретным оператором. Распределение диалогов по операторам позволяет установить индивидуальную отвественность оператора за каждый диалог и получить метрики качества работы оператора в части скорости взятия в работу, ответов в диалоге и нахождения оператра на линии.
Как устроено автораспределение
Чтобы корректно назначать диалоги после включения автоназначения система начинает отслеживать:
признак участия оператора в автоматическом распределении диалогов;
статус каждого оператора - Online\Offline\Занят\Перерыв;
специализацию оператора;
количество диалогов в работе и очереди оператора;
При поступлении диалога в работу операторам система последовательно проверяет следующие параметры:
наличие операторов, участвующих в автоматическом распределении. Если таких операторов в системе нет - диалог попадает в общую очередь в ожидании повления таких операторов.
Операторы участвующие в автоматическом распределении диалогов не видят все входящие диалоги - они видят только те поступающие диалоги, которые система распределит на них. Операторы, не участвующие в автоматическом распределении диалогов, наоборот видят общую очередь входящих диалогов, но не видят диалоги распределеные на операторов. Такие операторы могут свободно забирать в работу любые из диалогов в общей очереди. Система не отслеживает их статус и наличие свободных слотов.
наличие операторов в статусе Online. Диалоги на операторов в других статусах не назначаются. Оператор в статусе Занят может работать над текущими диалогами, но не получает в работу новых. Детальнее управление статусами операторов описано ниже.
если у диалога установлена тематика то система проеряет наличие операторов со специализацией на тематике диалога или операторов без специализации вообще.
если установлен лимит на максимальное количество диаогов в работе у оператора, то система проверяет наличие операторов со свободными слотами.
Если по любому из пунктов не находится операторов, то диалог попадает в общую очередь в ожидании повления таких операторов. Пока диалог находится в общей очереди его может взять в работу любой пользователь с ролью Оператор котрый не участвует в автоматическом распределении диалогов. Детальнее о настроках операторов смотрите ниже.
Если после всех проверок остается только один оператор, то система назначает диалог на него. Если остается несколько операторов - система выбирает одного по одному из двух методов балансировки - см следующий раздел.
Методы балансировки диалогов между операторами
Для выбора одного оператора из нескольких равнозначных система может применять один из двух методов балансировки:
оператору, который дольше других не получал диалоги в работу
наименее загруженному оператору
Метод 1 - выбор оператора, который дольше других не получал диалоги в работу
Система сравнивает время последнего назначения диалога на всех операторов и выбирает того оператора, на которого диалоги не назначались дольше остальных. крайне редко возможна ситуация когда система обнаружит, что двум операторам диалги не назначались одинаковое число секунд. В этом случае система выберет одного из них по алфавитному порядку.
В настройках этод метод назван “Следующий в общем списке“.
Метод 2 - выбор наименее загруженного оператора
Система сравнивает операторов по количеству диалогов в очереди входящих и в работе и выбирает того оператора у кого это число меньше остальных. Если будет найдено несколько операторов с одинаковым числом диалогов, то система выберет одного из них по первому методу.
Настройки автоматического назначения входящих запросов
Общие настройки
Включение автоматического распределения запросов расположено в разделе Настройки - Запросы - Операторы. По-умолчанию автоматическое назначение запросов выключено. При включении автоматического распределения становятся актуальными следующие настройки:
метод выбора следующего оператора - следующий по списку (по умолчанию, служит для равномерного распределения запросов между операторами), с наименьшим количеством запросов в работе;
максимальное количество запросов у оператора - указание максимального количества запросов, которые могут находится у одного оператора в работе или в списке входящих, при установке максимального значения равного 0 ограничения снимаются;
время бездействия оператора - устанавливает время, через которое система отключит оператора и установит ему статус Offline, в случае отсутствия активности оператора, перед отключением система покажет уведомление с возможностью продлить сессию. Если поставить 0, то система не будет контролировать время бездействия оператора.
алгоритм назначения тематики запроса - указывает из числа каких баз знаний система получит тематику диалога, актуально для определения соотвествия тематики диалога и специализации операторов, детальнее - см раздел ____.
Признак участия оператора в автоматическом назначении устанавливается индивидуально в настройках каждого пользователя в разделе Настройки - Пользователи
Статусы операторов
Каждый оператор может находиться в одном из 4-х статусов:
Онлайн
оператор работает над запросами и может принимать новые входящие запросы, статус автоматически назначается при входе оператора в систему;
Занят
оператор работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус может быть установлен для того, чтобы остановить поступление новых запросов на оператора;
Перерыв
оператор не работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус служит для отслеживания рабочего времени и может быть установлен только при полном отсутствии запросов в работе и очереди оператора;
Оффлайн
оператор не работает с системой, статус автоматически назначается при выходе оператора из системы, вручную статус может быть установлен только при полном отсутствии запросов в работе и очереди оператора.
Статусы операторов используются для корректного автоматического назначения входящих запросов на операторов и анализа работы операторов. При отключенном режиме автоматического назначения запросов статусы не применяются.
Оператор может вручную установить себе один из статусов:
Online - в любое время, после установки статуса на оператора начнут назначаться диалоги
Занят - в любое время, после установки статуса на оператора перестанут назначаться диалоги, но оператор сможет продолжить работу с текущими диалогами
Перерыв - только если в работе или в очереди нет диалогов, статус означает кратковременую паузу в работе. Переходить статус Перерыв проще всего через установку статуса Занят
Offline - только если в работе или в очереди нет диалогов. Статус Offline может быть установлен автоматически если оператор больше чем на 1 минуту закроет браузер или вкладку в браузере или потеряет соединение с системой каким-то иным способом.
Время нахождения оператора в каждом статусе фиксируется для отображения в отчете.