Автоматическое назначение входящих запросов на операторов
Новый функционал позволяет помещать поступающие запросы в очередь входящих конкретного оператора вместо общей очереди входящих запросов. Выбор оператора осуществляется с учетом следующих факторов:
- участия оператора в автоматическом назначении - для каждого пользователя с ролью Оператор устанавливается признак участия в автоматическом разборе запросов, оператор не участвующий в разборе запросов, может вручную забрать из общей очереди запрос;
- статус оператора - запрос может быть назначен на операторов только в статусе онлайн;
- специализация оператора - при включенной специализации оператора на определенной тематике, оператор не принимает участие в разборе запросов других тематик, при этом запросы с неопределенной тематикой могут быть назначены любому оператору вне зависимости от его специализации;
- наличия свободных слотов - если у оператора в работе или ожидании находится больше запросов, чем это установлено настройкой, то он не принимает участие в автоматическом назначении запросов, пока не закроет часть запросов в работе.
Если для входящего запроса существуют доступные операторы, запрос будет назначен на следующего из них согласно общего списка операторов. Если для входящего запроса нет свободных операторов, запрос встанет в ожидание первого освободившегося оператора, а пользователю будет отправлено соответствующее сообщение. Оператор, не участвующий в автоматическом разборе, может забрать подобные запросы из общей очереди.
Включение автоматического распределения запросов расположено в разделе Настройки - Запросы - Операторы. По-умолчанию автоматическое назначение запросов выключено. При включении автоматического распределения становятся доступными следующие настройки:
- метод выбора следующего оператора - следующий по списку (по умолчанию, служит для равномерного распределения запросов между операторами), с наименьшим количеством запросов в работе (не активирован);
- максимальное количество запросов у оператора - указание максимального количества запросов, которые могут находится у одного оператора в работе или в списке входящих;
- время бездействия оператора - устанавливает время, через которое система разлогинит оператора и установит ему статус Оффлайн, в случае отсутствия активности оператора, перед разлогином система покажет уведомление с возможностью продлить сессию.
Статусы операторов
Каждый оператор может находиться в одном из 4-х статусов:
- онлайн - оператор работает над запросами и может принимать входящие запросы, статус автоматически назначается при входе оператора в систему;
- занят - оператор работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы;
- перерыв - оператор работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус служит для отслеживания рабочего времени;
- оффлайн - оператор не работает с системой, статус автоматически назначается при выходе оператора из системы.
Статусы операторов используются для корректного автоматического назначения входящих запросов на операторов и анализа работы операторов.
Оператор может вручную устанавливать один из 3-х статусов - онлайн/занят/перерыв. Время нахождения оператора в каждом статусе фиксируется для отображения в отчете.
Слоты операторов
Для операторов может быть указано максимальное количество запросов, которое может находиться в работе и ожидании у каждого оператора.
Данная настройка актуальна для регулирования нагрузки на операторов при использовании автоматического распределения входящих запросов. Настройка максимального количества запросов в работе едина для всех операторов, при установке максимального количества 0, система снимает все ограничения на количество запросов. Настройка находится в разделе Настройки - Запросы - Операторы
Обновленные настройки максимального времени реагирования на сообщения пользователей
- Добавлен таймер максимального времени реагирования на сообщения в рамках открытого диалога. При достижении предельного времени карточка диалога помечается цветом. Настройка расположена в разделе Настройки - Запросы - Операторы - SLA. При установке настройки равной 0, система перестает отслеживать время с последнего сообщения пользователей.
Обновления рабочего места оператора
- Обновлен интерфейс переназначения диалога на другого оператора. При выборе этой опции система показывает общий список операторов онлайн с учетом специализации. Оператор может начать набирать первые буквы имени или электронной почты - список операторов будет отфильтрован с учетом набранных символов.
- Таймер на карточке диалога отображает время от поступления запроса в список входящих.
- Карточка диалога, в который поступило сообщение пользователя, поднимается в списке наверх.
- Карточка диалога, в котором с момента последнего сообщения пользователя прошло более заданного количества секунд, помечается цветом.