Релиз 3.5.0

Обновленное в релизе

В релизе 3.5.0 значительно модифицирован блок работы операторов - реализован функционал автоматического выбора и назначения запроса на оператора и модифицирован блок оценки SLA.

Настройки автоматического назначения входящих запросов 

Новый функционал позволяет помещать поступающие запросы в очередь входящих конкретного оператора вместо общей очереди входящих запросов. Выбор оператора осуществляется с учетом следующих факторов:

• участия оператора в автоматическом назначении - для каждого пользователя с ролью Оператор устанавливается признак участия в автоматическом разборе запросов, оператор не участвующий в разборе запросов, может вручную забрать из общей очереди запрос;
• статус оператора - запрос может быть назначен на операторов только в статусе онлайн;
• специализация оператора - при включенной специализации оператора на определенной тематике, оператор не принимает участие в разборе запросов других тематик, при этом запросы с неопределенной тематикой могут быть назначены любому оператору вне зависимости от его специализации;
• наличия свободных слотов - если у оператора в работе или ожидании находится больше запросов, чем это установлено настройкой, то он не принимает участие в автоматическом назначении запросов, пока не закроет часть запросов в работе.

Если для входящего запроса существуют доступные операторы, запрос будет назначен на следующего из них согласно общего списка операторов. Если для входящего запроса нет свободных операторов, запрос встанет в ожидание первого освободившегося оператора, а пользователю будет отправлено соответствующее сообщение. Оператор, не участвующий в автоматическом разборе, может забрать подобные запросы из общей очереди.

Включение автоматического распределения запросов расположено в разделе Настройки - Запросы - Операторы. По-умолчанию автоматическое назначение запросов выключено. При включении автоматического распределения становятся доступными следующие настройки:

• метод выбора следующего оператора - следующий по списку (по умолчанию, служит для равномерного распределения запросов между операторами), с наименьшим количеством запросов в работе (не активирован);
• максимальное количество запросов у оператора - указание максимального количества запросов, которые могут находится у одного оператора в работе или в списке входящих, при установке максимального значения равного 0 ограничения снимаются; 
• время бездействия оператора - устанавливает время, через которое система отключит оператора и установит ему статус Оффлайн, в случае отсутствия активности оператора, перед отключением система покажет уведомление с возможностью продлить сессию.

Признак участия оператора в автоматическом назначении устанавливается в настройках каждого пользователя индивидуально в разделе Настройки - Пользователи

Статусы операторов

Каждый оператор может находиться в одном из 4-х статусов:

1. Онлайн - оператор работает над запросами и может принимать новые входящие запросы, статус автоматически назначается при входе оператора в систему;
2. Занят - оператор работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус может быть установлен для того чтобы остановить поступление новых запросов на оператора;
3. Перерыв - оператор не работает над запросами, но не принимает новые входящие запросы, статус служит для отслеживания рабочего времени и может быть установлен только при полном отсутствии запросов в работе и очереди оператора;
4. Оффлайн - оператор не работает с системой, статус автоматически назначается при выходе оператора из системы, вручную статус может быть установлен только при полном отсутствии запросов в работе и очереди оператора.

Статусы операторов используются для корректного автоматического назначения входящих запросов на операторов и анализа работы операторов. При отключенном режиме автоматического назначения запросов статусы не применяются. 

Оператор может вручную устанавливать один из 3-х статусов - онлайн/занят/перерыв. Время нахождения оператора в каждом статусе фиксируется для отображения в отчете. 

Обновленные настройки максимального времени реагирования на сообщения пользователей (SLA)

Добавлен таймер максимального времени ответа на сообщения пользователя в рамках уже открытого диалога. При достижении предельного времени карточка диалога помечается цветом.

Настройка расположена в разделе Настройки - Запросы - Операторы - SLA. При установке настройки любого таймера равной 0, система перестает отслеживать время по этому таймеру.

Обновленный раздел входящих запросов

Раздел Входящие обновлен для корректного отражения статуса запросов:

• обновляемый таймер ожидания запроса в очереди
• при включенном SLA первого ответа, запросы время ожидания которых превышает установленный SLA выделяются цветом 

Обновления рабочего места оператора

• При включенном таймере ответа в открытом диалоге, система подсвечивает диалоги в которых с времени последнего неотвеченного сообщения пользователя прошло больше времени чем установлено в таймере
• Обновлен интерфейс переназначения диалога на другого оператора. При выборе этой опции система показывает  общий список операторов онлайн с учетом специализации на тематике запроса. Оператор может начать набирать первые буквы имени или электронной почты - список операторов будет отфильтрован с учетом набранных символов. 
• Таймер на карточке диалога отображает общее время от поступления запроса в систему.
• Карточка диалога, в который поступило сообщение пользователя, поднимается в общем списке наверх. 

Перенос документов между базами знаний

В интерфейсе документов базы знаний реализована возможность перенести выбранный документ из текущей базы знаний в любую другую в данном аккаунте.