Базы знаний хранят все записи (документы) в формате "пример вопроса" - "реакция". Пример вопроса служит для поиска ответов на запросы клиентов в базе знаний. Он может быть один или неограниченно много. Чем больше примеров вопроса, тем точнее база знаний ищет ответы на вопросы клиентов.
Задача базы знаний сравнить поступивший вопрос пользователя со всеми хранящимися в базе знаний примерами, определить наиболее близкие по смыслу и, если уверенность найденного документа высокая, - предоставить соответствующую реакцию.
Реакции документа могут быть следующие:
ответ (реакция по умолчанию) - сервис предоставит текст ответа, автоматически адаптировав его форматирование под технические возможности канала общения; ответ может содержать форматированный текст, к ответу может быть приклеплен любой файл; текст ответа полностью задается администратором сервиса. См. раздел Как добавить или изменить документ?
диалог - сервис запустит диалог с пользователем в соответствии с заданным сценарием; состав и сложность диалога задается администратором при помощи языка описания сценариев. См. раздел Как сделать диалоги с помощью сценариев?